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Customer experience: cos’è, come si costruisce e come migliorarla

Articolo di Ilaria Cazziol

Sai qual è l’elemento forse più importante per un business oggi?

A mio parere, è l’esperienza che il consumatore vive con un brand e copre tutte le fasi del customer journey: la Customer Experience. Oggi più che mai ha un valore altissimo per la crescita di un’azienda, per vari motivi.

I consumatori sono sempre più informati e più esigenti, le loro necessità cambiano continuamente e le aziende devono mantenersi al passo, aggiornando le loro strategie di marketing. 

Ma soprattutto gli utenti sono sempre più connessi e questo aumenta le loro opportunità di interazione con un brand, un’arma a doppio taglio che può migliorare o peggiorare l’immagine di un’azienda o di un ecommerce.

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In questo articolo vedremo quindi cos’è la customer experience, le ragioni della sua importanza, e quali sono le strategie da adottare per renderla un’opportunità di crescita aziendale e di guadagno.

Customer experience: definizione

customer experience citazione

La customer experience, CX in breve, è l’insieme delle esperienze del consumatore, dall’esposizione alla pubblicità fino alla fase del customer service.

Una definizione più autorevole potrebbe essere: “la reazione interiore e soggettiva del cliente di fronte a qualsiasi contatto diretto o indiretto con un’impresa” (Meyer e Schwager, Harvard Business Review).

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Ma al di là della definizione, cosa si intende per customer experience e come funziona all’interno dell’azienda?

Customer experience: significato e struttura

Se la customer experience è l’insieme delle esperienze maturate dal cliente (emozioni, lamentele, ricordi) attraverso le interazioni con il brand, verrà spontaneo chiedersi quali sono queste interazioni e come avvengono.

Per rispondere a questa domanda dobbiamo visualizzare cosa accade nella vita del cliente nel momento in cui percepisce il bisogno di un prodotto o di un servizio.

Per riuscirci, ci può aiutare la customer journey map.

Customer Journey Map

Si tratta di “mappare” tutti i punti di contatto (touchpoint) che l’azienda e il potenziale cliente potrebbero avere, online e offline, direttamente e indirettamente, per cercare di costruire proprio una cartina di indicazioni su dove, come e quando questi incontri dovrebbero avvenire.

Dopo la primissima fase del desiderio o della necessità del prodotto, c’è una fase di ricerca e di approfondimento che prosegue, più o meno velocemente, verso la fase di acquisto.

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Immagina di dover acquistare un nuovo cellulare. La prima sensazione è quella del bisogno (o del desiderio), dopodiché inizierai la tua ricerca (quale marca/modello e con quali caratteristiche? Che prezzo sono disposto a pagare?). 

Questa ricerca può svolgersi attraverso diversi mezzi come quello digitale, controllando i siti dei vari marchi o i marketplace per verificarne caratteristiche e prezzi. 

Oppure la ricerca può essere fisica e quindi puoi recarti nel tuo negozio di fiducia e affidarti ai consigli di un commesso esperto. 

Infine, influenza la tua decisione anche il passaparola, le campagne pubblicitarie e il marketing messo in atto dai brand attraverso i vari canali.

Come puoi vedere è quasi un viaggio (appunto, customer journey) che il cliente intraprende prima di arrivare alla scelta e infine all’acquisto.

E lungo questo viaggio, in un modo o nell’altro, entra in contatto con uno o più brand interagendo con essi durante tutto il percorso. 

Customer journey e funnel marketing

Se si parla della customer experience, non possiamo non parlare del customer journey, ovvero il percorso all’interno del quale si verificano le interazioni tra consumatore e azienda. 

Secondo questa teoria, il cliente intraprende un “viaggio” quando nasce il bisogno di un prodotto, o di un servizio, e lo termina con l’acquisto.

Lungo questo percorso il cliente ha diverse occasioni di contatto con il brand e con l’azienda, i cosiddetti touchpoint, vediamoli brevemente.

  1. Awareness. Il momento in cui il consumatore acquista consapevolezza del fatto che un determinato prodotto o servizio rappresenta la risposta al suo problema.
  2. Familiarity. Il prodotto diventa familiare e questo lo fa emergere tra i tanti prodotti offerti da altri brand.
  3. Consideration. La fase in cui il cliente cerca informazioni per fare confronti di qualità e di prezzo tra i prodotti dei vari marchi.
  4. Purchase. La fase dell’acquisto.
  5. Loyalty. La fedeltà che il cliente sviluppa nei confronti del brand, se quest’ultimo lo ha soddisfatto.

Ma non è certo così lineare. Il concetto di customer journey si è evoluto, proprio per i continui cambiamenti del mercato e della tecnologia. Oggi i clienti possono fare ricerche online e passare successivamente in negozio per l’acquisto o viceversa. Sono decisamente più informati rispetto al passato e possiedono innumerevoli strumenti per effettuare le proprie ricerche.

Tutti questi concetti, quindi, possono essere adattati ai giorni nostri, dove la tecnologia ha stravolto le nostre vite e cambiato le abitudini dei consumatori. 

Oggi, quindi, parleremmo di funnel marketing che è quella strategia di marketing a imbuto in grado di canalizzare (e catalizzare) l’attenzione della clientela verso il proprio brand e il proprio prodotto. 

funnel customer experience

In questo caso le fasi sono 4 e sono orientate anche verso il business online:

  1. Attrai. Ovvero attrarre, con la strategia di inbound marketing ad esempio, la giusta clientela.
  2. Converti. La fase di conversione da visitatore a potenziale cliente a cui puntano tutte le aziende.
  3. Chiudi. La fase in cui il cliente potenziale diventa effettivo e ha acquistato il prodotto o servizio desiderato.
  4. Delizia. La soddisfazione del cliente dovrà essere tale, anche attraverso  un sapiente lavoro di customer care, che diventerà egli stesso ambasciatore del tuo brand.

Anche il modello funnel ha subito una variazione e si è evoluto nel modello flywheel, un circolo virtuoso che pone il cliente al centro e che meglio visualizza l’impatto positivo che un cliente soddisfatto può avere su un brand.

flywheel customer experience

Come puoi immaginare, che si tratti di un customer journey o di un funnel di vendita, che sia lineare o circolare, il "viaggio" del tuo cliente è costellato di punti di contatto con il tuo brand e la tua azienda. 

Questi punti di contatto possono essere diretti o indiretti.

I touchpoint diretti sono le interazioni dirette durante l’acquisto, sia online che offline. Un esempio possono essere le conversazioni che puoi avere con il cliente nel tuo negozio, sul tuo sito o l’email marketing.  

Quelli indiretti, invece, sono quei contatti dove hai meno controllo, che avvengono attraverso i canali di vendita, le pubblicità online o offline, ma anche il passaparola può essere considerato un touchpoint indiretto. 

È proprio in questi punti di contatto che l’azienda dovrà essere sempre presente per soddisfare il cliente, per creare attorno a lui quella rete di servizi che lo faranno sentire importante per il brand. 

Ma perché tutte queste attenzioni al cliente? Conviene davvero investire tutte queste energie e risorse economiche in qualcosa di così etereo?

Customer experience, perché è importante

La customer experience è così importante per due semplici motivi: differenziazione e fidelizzazione.

La CX è importante per un’azienda perché è un elemento di differenziazione. 

Oggi tutti sono in grado di fornire prodotti e servizi di livello medio alto e con un buon rapporto qualità/prezzo. Solamente con un’esperienza realmente differenziante è possibile emergere dalla giungla di brand che lavora nella tua nicchia di mercato.

L’altro aspetto, la fidelizzazione del cliente, è un fattore estremamente importante per le aziende perché un cliente fidelizzato continuerà ad acquistare i prodotti di un brand, assicurando il successo di quel business nel lungo periodo. 

Può far crescere un business molto di più del marketing o delle vendite, soprattutto perché un cliente fidelizzato è un cliente soddisfatto che si trasformerà in ambasciatore del tuo brand, facendo passaparola in tutti gli ambiti (e il tutto, gratuitamente). 

E non solo. In questa nuova ottica il cliente farà un passo ulteriore, diventando un promotore della customer experience stessa del tuo brand. 

Questo ti permetterà anche di migliorare gli indicatori di performance (KPI) del tuo business, che ti consentono di valutare matematicamente il raggiungimento degli obiettivi aziendali.

Tutti i punti di contatto che mettono in relazione il cliente con la tua azienda provocano un'emozione che può essere positiva o negativa. 

Il successo della tua azienda dipende anche da questo perciò è importante che tu prenda le decisioni giuste ad ogni touchpoint.

Oggi esistono degli studi che consentono di mettere in atto delle vere e proprie strategie di marketing che pongono il cliente al centro. 

Un esempio potrebbe essere l’inbound marketing, dove il risultato finale restituirà un cliente soddisfatto al punto da convertirsi in un ambasciatore del tuo brand.   

Come puoi vedere, non è semplice entrare in questo circolo virtuoso dove la prospettiva è ribaltata e prevede al centro dell’intero processo il cliente con le sue esigenze e dove il successo aziendale dipende non solo dalla qualità dei prodotti che offri, ma anche dall’esperienza che il cliente matura con il tuo brand.

Vediamo adesso qualche numero che ti farà comprendere ancora di più l’importanza della retail customer experience, ovvero dell’esperienza della clientela nella vendita diretta.

Customer experience statistiche

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Ecco una raccolta di statistiche Salesforce e McKinsey & Company sulla customer experience.

  • Secondo quanto rilevato dagli analisti di McKinsey & Company, il 70% delle esperienze di acquisto si basano su come il cliente sente di essere stato trattato. E infatti, le aziende che registrano punteggi alti nella customer experience hanno una crescita di valore nel mercato azionario che supera di quattro volte quelle che ancora non hanno strategie di CX.
  • Il 62% dei consumatori dichiara di condividere con gli altri le sue esperienze negative con un brand.
  • Il 67% dei consumatori dichiara che sarebbe disposto a pagare di più per avere una customer experience di livello superiore, mentre il 57% ha abbandonato un brand di fiducia per sostituirlo con un altro che offriva una CX migliore.
  • È stato rilevato che sono necessarie 12 esperienze positive per compensare un’esperienza negativa.
  • Costa 6 volte di più acquisire un nuovo cliente che fidelizzarne uno già esistente.

Statistiche digital customer experience

Tutto ciò che abbiamo detto finora sulle statistiche sulla CX vale anche e soprattutto per gli ecommerce e le esperienze digitali. 

  • L'80% dei clienti afferma che l'esperienza fornita da un'azienda è importante quanto i suoi prodotti o servizi.
  • Il 59% dei clienti ritiene che le aziende debbano fornire esperienze digitali all'avanguardia per mantenere la propria attività.
  • Il 90% delle persone dichiara di fidarsi di più di un'azienda se questa presenta una buona politica sulla privacy.
  • Il 92% degli utenti apprezza le aziende che forniscono loro un maggiore controllo sulle informazioni che vengono raccolte.

La customer experience in Italia

La KPMG è un centro di eccellenza sulla customer experience che esercita a livello internazionale ma che ha sede anche in Italia. 

Dopo 7 anni di monitoraggio di aziende internazionali e indagini su 1,4 milioni di clienti, ha effettuato una ricerca su 2500 consumatori italiani interrogandoli su oltre 140 brand, estendendo l’indagine anche ai top manager delle più grandi aziende italiane. 

Dalla ricerca è emerso che i consumatori oggi si aspettano: 

  • esperienze personalizzate: offerte, prodotti e contenuti su misura;
  • una comunicazione trasparente: chiarezza nel contratto di servizio, prezzi e costi ben definiti;
  • un’erogazione efficiente: dal servizio/prodotto alle eventuali spedizioni.

kpmg customer experience

Le analisi KPMG hanno rilevato, inoltre, che tra le top 10 delle aziende italiane in tema di customer experience, ben 7 sono brand internazionali.

È chiaro quindi che le aziende italiane dovranno rimboccarsi le maniche se vogliono raggiungere gli stessi risultati delle aziende dove la customer experience è eccellente.

Digital customer experience 

Le abitudini di acquisto dei consumatori di tutto il mondo sono cambiate, soprattutto dopo la pandemia. Questo ha modificato anche l’esperienza degli utenti, che è diventata maggiormente digitale. 

Sempre più persone apprezzano la comodità degli acquisti online, magari effettuando ricerche in rete per poi acquistare in negozi fisici. 

In altri casi il primo approccio avviene nel negozio della propria città ma il funnel di vendita termina online. 

Le ricerche possono essere effettuate attraverso social network o motori di ricerca ma le condivisioni possono avvenire anche con il vecchio metodo del passa parola. 

Il servizio consumatori può essere richiesto attraverso la tradizionale telefonata o con le più innovative chat dedicate.

Insomma, il mondo del commercio sta cambiando ancora una volta e si sta fondendo sempre più con il commercio online. Tutto diventa phygital, ovvero sia physical che digital, un luogo unico, semi virtuale, che unisce entrambi i mondi.

Oggi aprire un ecommerce significa prevedere in maniera imprescindibile anche un settore interamente dedicato alla cura dell’esperienza del cliente a tutto tondo, il che vuol dire attraverso tutti i canali possibili.

Omnichannel customer experience

Se siamo circondati dalla tecnologia, perennemente connessi con tutto e tutti, risulta normale che anche l’approccio del cliente ad un brand sia profondamente cambiato rispetto al passato.

Oggi l’esperienza d’acquisto, come abbiamo visto, può essere molto variabile: si passa dal digital al physical e viceversa, molto velocemente.

È il cosiddetto mondo omnichannel, o omnicanale in italiano. Ed è in quest’ottica che l’azienda deve intervenire per poter analizzare e strutturare tutti i punti di contatto e farli confluire in un'unica struttura integrata, in grado di accogliere il cliente e di soddisfare le sue richieste.

Per realizzare una omnichannel customer experience la parola chiave è integrazione. 

customer experience omnicanale

Qualche esempio? Indipendentemente da come il tuo cliente decida di vivere l’esperienza d’acquisto e quindi di percorrere il suo journey, la tua azienda deve essere in grado di integrare il mondo physical con quello digital.

Integrando, ad esempio, il punto vendita con l’ecommerce: il cliente deve poter scegliere il prodotto online per poi ritirarlo in negozio e viceversa. 

Oppure integrando i processi di vendita e gestendo la logistica: il cliente deve ricevere in tempo il prodotto ordinato dall’app o trovarlo in negozio il giorno del ritiro.

Come abbiamo visto l’omnicanalità non riguarda solamente l’esperienza d’acquisto ma tutti i touchpoint del customer journey. Afferisce quindi anche il settore della comunicazione con l’azienda. 

Per questo motivo si parla di omnichannel contact center perché il cliente si aspetta di poter avere contatti con il brand con ogni mezzo.

La parola chiave, in questo caso, è agilità.

Qualche esempio? Se il cliente contatta la tua azienda tramite email, potrebbe richiedere di essere ricontattato attraverso un messaggio WhatsApp. 

Se la chat con un bot risulta insoddisfacente, potrebbe richiedere di essere richiamato da un operatore oppure potrebbe essere necessario inviargli via email un video esplicativo per risolvere il problema. 

Le possibilità e le combinazioni sono infinite, è il lato positivo dell’omnicanalità. Alla tua azienda non resta che tentare di soddisfare tutte le esigenze e essere presente con ogni mezzo. 

Questo, agli occhi del consumatore, posizionerà il tuo brand un gradino sopra gli altri.

Customer experience management

Il customer experience management (CEM) consiste nel gestire e progettare le interazioni con i clienti per soddisfare le loro esigenze, tentando di superare le loro aspettative.

Lo scopo del customer experience management è quello di aumentare la soddisfazione del cliente e fidelizzarlo.

Il CEM non va confuso con il customer relationship management (CRM) che invece punta a migliorare il marketing e la vendita, sulla base di informazioni relative ai clienti. 

Anche nel caso de CEM vengono raccolte delle informazioni sul cliente, ma con l’obiettivo finale di migliorare la sua esperienza d’acquisto.

Alcuni studi hanno rilevato che un’analisi più approfondita delle informazioni dei clienti rappresenta un elemento fondamentale per aumentare il livello di personalizzazione.

L’obiettivo del CEM di un’azienda, quindi, deve essere quello di saper gestire i dati raccolti, estrarre le informazioni necessarie per realizzare una esperienza eccellente, allo scopo di influenzare il giudizio che il cliente ha sul prodotto.

Anche questo è un mezzo per ottenere la differenziazione di cui abbiamo parlato poco prima. Solo così, infatti, il cliente sarà in grado di percepire la differenza tra più brand che offrono lo stesso prodotto o servizio.

Tante cose da fare e da ricordare, vero? Certo, non è facile. Per questo se ne hai la possibilità dovresti dare questi compiti a una figura dedicata nella tua organizzazione: un customer experience manager.

Customer Experience Manager, cosa fa?

Se ti stai chiedendo cosa fa un customer experience manager, la risposta è molto semplice: è la figura a capo di quel progetto aziendale che pone al centro il cliente (customer centric). 

Questa figura deve essere in grado di trasferire questo approccio non solo nel marketing e nella comunicazione, ma in tutti i settori aziendali, dalle risorse umane al servizio di assistenza, fino alla logistica. Insomma un approccio globale che copre tutti i punti di contatto.

Ma come inserire o migliorare questo approccio in azienda?

Esistono diverse strategie, vediamone qualcuna che potrebbe aiutarti a rendere il tuo business da product centric a customer centric. 

Customer experience: strategie per implementarla e migliorarla

In molti si chiedono che cos’è una buona customer experience, altri invece, che stanno già da tempo lavorando in questo senso, si chiedono come migliorarla. 

Le strategie per costruirla e migliorarla sono diverse, quello che posso consigliarti, se sei all’inizio, è partire dalle basi, dalle cose più semplici. 

E per far questo non possiamo non prendere in considerazione la piramide; sì hai letto bene, e il termine costruire non è casuale perché la customer experience può essere rappresentata come una piramide a tre livelli.

Modello a Piramide della Customer Experience

piramide customer experience

Questo modello, elaborato da Manning e Bodine, gli autori di Outside In,  paragona l’esperienza del cliente ad una piramide costituita da tre livelli.

Alla base, nelle fondamenta di questa struttura, c’è l’esperienza che soddisfa il cliente. Il cliente ha trovato ciò che cercava.

Nel piano successivo della piramide abbiamo la facilità. L’esperienza è stata facile, il cliente non ha avuto difficoltà e ha trovato ciò che cercava in modo semplice e veloce.

L’ultimo piano è dedicato alla piacevolezza dell’esperienza. Arrivato a questo punto, il cliente ha trovato quello che cercava, lo ha fatto in maniera semplice e veloce e infine, se non divertente, è stata un’esperienza almeno piacevole.

Il primo passo che puoi fare per costruire una buona customer experience è distinguere questi tre livelli.

Alla fine del suo percorso, quando avrà avuto uno o più contatti con la tua azienda e il tuo brand, il cliente potrà dichiararsi soddisfatto o insoddisfatto. Ma se è arrivato all’apice della piramide tornerà sicuramente ad acquistare nel tuo store e probabilmente parlerà positivamente di te ai suoi conoscenti.

Adesso facciamo un passo avanti e immaginiamo una nuova struttura che sarà alla base della strategia per migliorare l’esperienza del tuo cliente.

I Sei Pilastri della della customer experience

sei pilastri customer experience

Come si migliora la customer experience? La KPMG, il centro di eccellenza sulla CX, ha eseguito un’analisi di proporzioni enormi, intervistando centinaia di migliaia di clienti in tutto il mondo.

Alla base di questa analisi ha posto una serie di elementi, i cosiddetti Six Pillars, i Sei Pilastri della customer experience che, secondo le statistiche, se adottati possono dare grandi risultati.

Ecco quali sono:

  • Personalizzazione. Personalizzare l’esperienza del cliente per aumentare la relazione con l’azienda. 
  • Integrità. Mantenere nel tempo la propria integrità per essere credibili e ispirare fiducia. 
  • Aspettative. Rispondere alle aspettative del cliente e nel tempo superarle.
  • Risoluzione. Trasformare un’esperienza semplice in una brillante.
  • Tempo ed Impegno. Ridurre al minimo l’impegno richiesto al cliente creando un’esperienza smart attraverso processi chiari.
  • Empatia. Instaurare un legame con il cliente comprendendo le sue difficoltà e aspettative.

Una customer experience fondata sui sei pilastri che abbiamo visto può portare ai seguenti risultati nel breve e nel lungo periodo.

CX risultati attesi

Customer experience esempi

Finora abbiamo visto cos’è la CX e quali possono essere le strategie per costruirla e migliorarla, adesso vediamo qualche esempio che potrà servirti come caso studio.

1. Customer experience Zara 

Per migliorare l’esperienza dei suoi clienti, ha elaborato un sistema per ridurre la coda alle casse. 

Nel 2018 ha inserito nei suoi store una tecnologia click and collect che permette ai clienti di scegliere gli indumenti e pagarli direttamente alle casse automatiche oppure online. 

Inoltre ha previsto, in ogni camerino, un sistema che scansiona il codice a barre dei capi d’abbigliamento per consigliare ai propri clienti altri indumenti che possono completare l’outfit. Facendo così upselling e cross selling direttamente dal camerino. 

Io direi che questa è proprio una soluzione da design thinking, non sei d’accordo?

In ogni caso le soluzioni tecnologiche e le strategie adottate da Zara per migliorare l’esperienza del cliente sono decisamente innovative. Una vera scuola.

2. Santander, esempio di customer experience

Dopo la crisi di fiducia nel settore finanziario, la banca si è trovata in un periodi di difficoltà. Così ha deciso di investire sui propri clienti per ristabilire il nome e il prestigio del brand.

Ha individuato brand ambassador di livello per ristabilire la fiducia dei suoi clienti. Ha semplificato la comunicazione e le procedure per agevolare la sua clientela e infine ha organizzato dei corsi di formazione empatica per i suoi 14.000 dipendenti che avevano un ruolo da front office.

Questa strategia, applicata solo nelle sedi del Regno Unito, gli ha fatto guadagnare 141 posti in tre anni nella classifica Customer Experience Excellent. Successivamente ha applicato questo modello in tutte le altre sedi del mondo.

3. CX innovativa di Natuzzi

Natuzzi ha pensato di creare un’esperienza innovativa per i suoi clienti dai livelli di personalizzazione altissimi, grazie all’uso della tecnologia. 

Con speciali visori di realtà aumentata il cliente può creare soluzioni d’arredamento ultra personalizzate, non solo nella scelta dei modelli ma anche per i tessuti e i colori. Infine può creare un rendering che può condividere con la famiglia attraverso lo smartphone oppure procedere all’acquisto.

Insomma, una customer experience di design altamente innovativa.

Ancora qualche consiglio per migliorare la tua CX

acquisti online CX

Prima di lasciarti andare voglio darti ancora qualche consiglio per costruire la tua customer experience. 

  1. Nell’implementare la CX nella tua azienda non dimenticare che anche l’occhio vuole la sua parte, la descrizione del prodotto, quindi, dovrà essere semplice, immediata, chiara e onesta. 
  2. Elabora una buona strategia per la gestione dei reclami, ascolta il tuo cliente, sii gentile, risolvi il problema se possibile, chiedi scusa e ringrazia. Ah...e mantieni la calma.
  3. Nella tua strategia di marketing non dimenticare lo storytelling, racconta la storia del tuo brand e conquista i clienti, niente potrà renderti più familiare e umano ai loro occhi. 
  4. Riserva una buona dose di risorse (economiche e non) per realizzare una buona strategia di customer engagement, alza il livello di interesse dei tuoi potenziali clienti creando una connessione emotiva con loro.
  5. Segmenta il mercato per rendere ancora più personalizzata la tua customer experience.
  6. Crea il tuo business plan e, tra gli obiettivi da porti, prendi in considerazione anche come costruire o migliorare la customer experience.

Come valutare una customer experience? 

È molto semplice. Hai già visto la struttura piramidale che puoi adottare e quali sono i pilastri per costruirla al meglio: valuta i tuoi risultati in base agli sforzi che hai fatto per ciascuno di essi. Se hai ancora qualche dubbio ricordati che:

  1. I clienti sono persone, l’asset più importante intorno al quale costruire una customer experience perfetta.
  2. Il livello di qualità del prodotto o servizio che offri deve essere elevato.
  3. Alla base di una buona customer experience c’è l’omnicanalità.
  4. La conoscenza dei dati è fondamentale, senza, la customer experience non esiste.

Customer experience: conclusioni

È chiaro che siamo nell’era del cliente. Oggi i consumatori non acquistano più semplicemente un prodotto o un servizio, ma cercano un’esperienza personalizzata e memorabile. 

Nell’era del cliente non è il consumatore ad adeguarsi alle offerte delle aziende, sono le aziende ad entrare in sintonia con il cliente per soddisfare le sue esigenze e superare le sue aspettative. 

In questo articolo abbiamo visto cos’è e come si migliora la customer experience, le statistiche che dimostrano quanto oggi sia importante per ogni azienda e le strategie che possono aiutarti a costruirla e migliorarla seguendo gli esempi di grandi brand.

E tu? Hai già previsto la tua strategia per una buona customer experience? Se ti va, raccontacelo nei commenti qui sotto.

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