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Customer experience: cos’è, come si costruisce e come migliorarla

Articolo di Ilaria Cazziol

Sai qual è l’elemento forse più importante per un business oggi?

A mio parere, è l’esperienza che il consumatore vive con un brand e copre tutte le fasi del customer journey: la customer experience. Oggi più che mai ha un valore altissimo per la crescita di un’azienda, per vari motivi.

I consumatori sono sempre più informati e più esigenti, le loro necessità cambiano continuamente e le aziende devono mantenersi al passo, aggiornando le loro strategie di marketing. 

Ma soprattutto gli utenti sono sempre più connessi e questo aumenta le loro opportunità di interazione con un brand, un’arma a doppio taglio che può migliorare o peggiorare l’immagine di un’azienda o di un ecommerce.

Non solo: qualunque sia il tuo business e qualunque sia la nicchia di mercato in cui svolgi la tua attività, sono sicura che avrai diversi competitor. 

Alcuni più minacciosi, altri meno. 

Ciononostante, i tuoi clienti hanno delle alternative e, purtroppo, spesso avere il prodotto migliore non basta. 

I clienti vogliono sentirsi coccolati, vogliono un’esperienza fluida, vogliono sentirsi costantemente al centro dell’attenzione. 

Tutto questo (e molto altro ancora) fa parte dell’esperienza che vivono i tuoi clienti con il tuo business, dal momento in cui lo scoprono fino all’acquisto finale e al potenziale successivo passaparola.

In questo articolo vedremo quindi cos’è la customer experience, le ragioni della sua importanza, e quali sono le strategie da adottare per renderla un’opportunità di crescita aziendale e di guadagno.

Customer experience: definizione

customer experience citazione

La customer experience, CX in breve, è l’insieme di tutte le interazioni che un consumatore ha con un’azienda o un brand, dal primo punto di contatto fino alla fine del funnel.  

Una definizione più autorevole potrebbe essere: “la reazione interiore e soggettiva del cliente di fronte a qualsiasi contatto diretto o indiretto con un’impresa” (Meyer e Schwager, Harvard Business Review).

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In pratica, quindi, sotto questo termine che spesso crea parecchia confusione rientrano tutte le interazioni che avvengono tra azienda e consumatori in una serie di touch point (letteralmente, punti di contatto) che questi ultimi incontrano lungo il loro customer journey. 

Queste interazioni scaturiranno nei clienti diversi impatti che avranno a loro volta un effetto diretto sull’andamento e sul successo del business.

Ma al di là della definizione, cosa si intende per customer experience e come funziona all’interno dell’azienda?

Customer experience: significato e struttura

Se la customer experience è l’insieme delle esperienze maturate dal cliente (emozioni, lamentele, ricordi) attraverso le interazioni con il brand, verrà spontaneo chiedersi quali sono queste interazioni e come avvengono.

Per rispondere a questa domanda dobbiamo visualizzare cosa accade nella vita del cliente nel momento in cui percepisce il bisogno di un prodotto o di un servizio.

Per riuscirci, ci può aiutare la customer journey map.

Customer Journey Map

Si tratta di “mappare” tutti i punti di contatto (touchpoint) che l’azienda e il potenziale cliente potrebbero avere, online e offline, direttamente e indirettamente, per cercare di costruire proprio una cartina di indicazioni su dove, come e quando questi incontri dovrebbero avvenire.

Dopo la primissima fase del desiderio o della necessità del prodotto, c’è una fase di ricerca e di approfondimento che prosegue, più o meno velocemente, verso la fase di acquisto.

Immagina di dover acquistare un nuovo cellulare. La prima sensazione è quella del bisogno (o del desiderio), dopodiché inizierai la tua ricerca (quale marca/modello e con quali caratteristiche? Che prezzo sono disposto a pagare?). 

Questa ricerca può svolgersi attraverso diversi mezzi come quello digitale, controllando i siti dei vari marchi o i marketplace per verificarne caratteristiche e prezzi. 

Oppure la ricerca può essere fisica e quindi puoi recarti nel tuo negozio di fiducia e affidarti ai consigli di un commesso esperto. 

Infine, influenza la tua decisione anche il passaparola, le campagne pubblicitarie e il marketing messo in atto dai brand attraverso i vari canali.

Come puoi vedere è quasi un viaggio (appunto, customer journey) che il cliente intraprende prima di arrivare alla scelta partendo dalla pagina chi siamo del sito fino all’acquisto.

E lungo questo viaggio, in un modo o nell’altro, entra in contatto con uno o più brand interagendo con essi durante tutto il percorso. 

Customer journey e funnel marketing

Se si parla della customer experience, non possiamo non parlare del customer journey, ovvero il percorso all’interno del quale si verificano le interazioni tra consumatore e azienda. 

Secondo questa teoria, il cliente intraprende un “viaggio” quando nasce il bisogno di un prodotto, o di un servizio, e lo termina con l’acquisto.

Lungo questo percorso il cliente ha diverse occasioni di contatto con il brand e con l’azienda, i cosiddetti touchpoint, vediamoli brevemente.

  1. Awareness: il momento in cui il consumatore acquista consapevolezza del fatto che un determinato prodotto o servizio rappresenta la risposta al suo problema.
  2. Familiarity: il prodotto diventa familiare e questo lo fa emergere tra i tanti prodotti offerti da altri brand.
  3. Consideration: la fase in cui il cliente cerca informazioni per fare confronti di qualità e di prezzo tra i prodotti dei vari marchi.
  4. Purchase: la fase dell’acquisto.
  5. Loyalty: la fedeltà che il cliente sviluppa nei confronti del brand, se quest’ultimo lo ha soddisfatto.

Ma non è certo così lineare. Il concetto di customer journey si è evoluto, proprio per i continui cambiamenti del mercato e della tecnologia. Oggi i clienti possono fare ricerche online e passare successivamente in negozio per l’acquisto o viceversa. Sono decisamente più informati rispetto al passato e possiedono innumerevoli strumenti per effettuare le proprie ricerche.

Tutti questi concetti, quindi, possono essere adattati ai giorni nostri, dove la tecnologia ha stravolto le nostre vite e cambiato le abitudini dei consumatori. 

Oggi, quindi, parleremmo di funnel marketing che è quella strategia di marketing a imbuto in grado di canalizzare (e catalizzare) l’attenzione della clientela verso il proprio brand e il proprio prodotto. 

funnel customer experience

In questo caso le fasi sono 4 e sono orientate anche verso il business online:

  1. Attrai: ovvero attrarre, con la strategia di inbound marketing ad esempio, la giusta clientela.
  2. Converti: la fase di conversione da visitatore a potenziale cliente a cui puntano tutte le aziende.
  3. Chiudi: la fase in cui il cliente potenziale diventa effettivo e ha acquistato il prodotto o servizio desiderato.
  4. Delizia: la soddisfazione del cliente dovrà essere tale, anche attraverso  un sapiente lavoro di customer care, che diventerà egli stesso ambasciatore del tuo brand.

Anche il modello funnel ha subito una variazione e si è evoluto nel modello flywheel, un circolo virtuoso che pone il cliente al centro e che meglio visualizza l’impatto positivo che un cliente soddisfatto può avere su un brand.

flywheel customer experience

Come puoi immaginare, che si tratti di un customer journey o di un funnel di vendita, che sia lineare o circolare, il "viaggio" del tuo cliente è costellato di punti di contatto con il tuo brand e la tua azienda. 

Questi punti di contatto possono essere diretti o indiretti.

I touchpoint diretti sono le interazioni dirette durante l’acquisto, sia online che offline. Un esempio possono essere le conversazioni che puoi avere con il cliente nel tuo negozio, sul tuo sito o l’email marketing.  

Quelli indiretti, invece, sono quei contatti dove hai meno controllo, che avvengono attraverso i canali di vendita, le pubblicità online o offline, ma anche il passaparola può essere considerato un touchpoint indiretto. 

È proprio in questi punti di contatto che l’azienda dovrà essere sempre presente per soddisfare il cliente, per creare attorno a lui quella rete di servizi che lo faranno sentire importante per il brand. 

Ma perché tutte queste attenzioni al cliente? Conviene davvero investire tutte queste energie e risorse economiche in qualcosa di così etereo?

Perché non sottovalutare la customer experience

Certo, misurare l’effetto che ha la customer experience sul proprio brand è ben diverso rispetto a tenere d’occhio altri tipi di metriche più “tangibili”. 

È decisamente più facile controllare l’andamento di un’inserzione su Facebook Ads, o una strategia di marketing definita e precisa.

Proprio per questo motivo, spesso si tende a sottovalutare o, incubo di ogni marketer, a ignorare del tutto la customer experience. 

Nulla di più sbagliato! 

E se è vero che migliorare la customer experience dei tuoi clienti richiede investimenti in termini di tempo e denaro, è ancor più vero che il ritorno economico supererà di gran lunga i costi. 

Un cliente felice è un cliente fedele, e un cliente non sarà mai davvero felice se vivrà un’esperienza non del tutto soddisfacente. 

E un cliente felice ridurrà il tasso di abbandono, le lamentele e le richieste di rimborso, aumenterà il passa-parola e contribuirà ad abbassare il costo di acquisizione di nuovi clienti, che è un KPI fondamentale per qualunque business. 

I vantaggi della customer experience

i vantaggi della customer experience

Avere un buon prodotto o servizio, ma anche averne uno eccezionale, non è sufficiente per creare brand awareness o per ottenere un reale vantaggio competitivo. 

Cosa ti distingue davvero dalla concorrenza? Potrà sempre esserci qualcuno che riesce a mettere sul mercato un prodotto migliore, o un prezzo più conveniente

Quello che farà la differenza sarà la percezione del valore che offrirai ai tuoi clienti, e l’esperienza che riuscirai a fargli vivere. 

Quindi, quali sono i principali vantaggi della customer experience?

  1. Migliora la soddisfazione dei clienti
  2. Aumenta il tasso di ritenzione
  3. Riduce il tasso di abbandono
  4. Crea un vantaggio competitivo
  5. Aumenta le vendite 

Customer experience statistiche

ragazza fa shopping online

Ecco una raccolta di statistiche Salesforce e McKinsey & Company sulla customer experience.

  • Secondo quanto rilevato dagli analisti di McKinsey & Company, il 70% delle esperienze di acquisto si basano su come il cliente sente di essere stato trattato. E infatti, le aziende che registrano punteggi alti nella customer experience hanno una crescita di valore nel mercato azionario che supera di quattro volte quelle che ancora non hanno strategie di CX.
  • Il 62% dei consumatori dichiara di condividere con gli altri le sue esperienze negative con un brand.
  • Il 67% dei consumatori dichiara che sarebbe disposto a pagare di più per avere una customer experience di livello superiore, mentre il 57% ha abbandonato un brand di fiducia per sostituirlo con un altro che offriva una CX migliore.
  • È stato rilevato che sono necessarie 12 esperienze positive per compensare un’esperienza negativa.
  • Costa 6 volte di più acquisire un nuovo cliente che fidelizzarne uno già esistente.

Statistiche digital customer experience

Tutto ciò che abbiamo detto finora sulle statistiche sulla CX vale anche e soprattutto per gli ecommerce e le esperienze digitali. 

  • L'80% dei clienti afferma che l'esperienza fornita da un'azienda è importante quanto i suoi prodotti o servizi.
  • Il 59% dei clienti ritiene che le aziende debbano fornire esperienze digitali all'avanguardia per mantenere la propria attività.
  • Il 90% delle persone dichiara di fidarsi di più di un'azienda se questa presenta una buona politica sulla privacy.
  • Il 92% degli utenti apprezza le aziende che forniscono loro un maggiore controllo sulle informazioni che vengono raccolte.

La customer experience in Italia

La KPMG è un centro di eccellenza sulla customer experience che esercita a livello internazionale ma che ha sede anche in Italia. 

Dopo 7 anni di monitoraggio di aziende internazionali e indagini su 1,4 milioni di clienti, ha effettuato una ricerca su 2500 consumatori italiani interrogandoli su oltre 140 brand, estendendo l’indagine anche ai top manager delle più grandi aziende italiane. 

Dalla ricerca è emerso che i consumatori oggi si aspettano: 

  • esperienze personalizzate: offerte, prodotti e contenuti su misura;
  • una comunicazione trasparente: chiarezza nel contratto di servizio, prezzi e costi ben definiti;
  • un’erogazione efficiente: dal servizio/prodotto alle eventuali spedizioni.

kpmg customer experience

Le analisi KPMG hanno rilevato, inoltre, che tra le top 10 delle aziende italiane in tema di customer experience, ben 7 sono brand internazionali.

È chiaro quindi che le aziende italiane dovranno rimboccarsi le maniche se vogliono raggiungere gli stessi risultati delle aziende dove la customer experience è eccellente.

Digital customer experience 

Le abitudini di acquisto dei consumatori di tutto il mondo sono cambiate, soprattutto dopo la pandemia. Questo ha modificato anche l’esperienza degli utenti, che è diventata maggiormente digitale. 

Sempre più persone apprezzano la comodità degli acquisti online, magari effettuando ricerche in rete per poi acquistare in negozi fisici. 

In altri casi il primo approccio avviene nel negozio della propria città ma il funnel di vendita termina online. 

Le ricerche possono essere effettuate attraverso social network o motori di ricerca ma le condivisioni possono avvenire anche con il vecchio metodo del passa parola. 

Il servizio consumatori può essere richiesto attraverso la tradizionale telefonata o con le più innovative chat dedicate.

Insomma, il mondo del commercio sta cambiando ancora una volta e si sta fondendo sempre più con il commercio online. Tutto diventa phygital, ovvero sia physical che digital, un luogo unico, semi virtuale, che unisce entrambi i mondi.

Oggi aprire un ecommerce significa prevedere in maniera imprescindibile anche un settore interamente dedicato alla cura dell’esperienza del cliente a tutto tondo, il che vuol dire attraverso tutti i canali possibili. E non solo, tutto questo deve essere previsto in ogni lingua se si decide di ampliare il proprio business al commercio internazionale.

Omnichannel customer experience

Se siamo circondati dalla tecnologia, perennemente connessi con tutto e tutti, risulta normale che anche l’approccio del cliente ad un brand sia profondamente cambiato rispetto al passato.

Oggi l’esperienza d’acquisto, come abbiamo visto, può essere molto variabile: si passa dal digital al physical e viceversa, molto velocemente.

È il cosiddetto mondo omnichannel, o omnicanale in italiano. Ed è in quest’ottica che l’azienda deve intervenire per poter analizzare e strutturare tutti i punti di contatto e farli confluire in un'unica struttura integrata, in grado di accogliere il cliente e di soddisfare le sue richieste.

Per realizzare una omnichannel customer experience la parola chiave è integrazione. 

customer experience omnicanale

Qualche esempio? Indipendentemente da come il tuo cliente decida di vivere l’esperienza d’acquisto e quindi di percorrere il suo journey, la tua azienda deve essere in grado di integrare il mondo physical con quello digital.

Integrando, ad esempio, il punto vendita con l’ecommerce: il cliente deve poter scegliere il prodotto online per poi ritirarlo in negozio e viceversa. 

Oppure integrando i processi di vendita e gestendo la logistica: il cliente deve ricevere in tempo il prodotto ordinato dall’app o trovarlo in negozio il giorno del ritiro.

Come abbiamo visto l’omnicanalità non riguarda solamente l’esperienza d’acquisto ma tutti i touchpoint del customer journey. Afferisce quindi anche il settore della comunicazione con l’azienda. 

Per questo motivo si parla di omnichannel contact center perché il cliente si aspetta di poter avere contatti con il brand con ogni mezzo.

La parola chiave, in questo caso, è agilità.

Qualche esempio? Se il cliente contatta la tua azienda tramite email, potrebbe richiedere di essere ricontattato attraverso un messaggio WhatsApp. 

Se la chat con un bot risulta insoddisfacente, potrebbe richiedere di essere richiamato da un operatore oppure potrebbe essere necessario inviargli via email un video esplicativo per risolvere il problema. 

Le possibilità e le combinazioni sono infinite, è il lato positivo dell’omnicanalità. Alla tua azienda non resta che tentare di soddisfare tutte le esigenze e essere presente con ogni mezzo. 

Questo, agli occhi del consumatore, posizionerà il tuo brand un gradino sopra gli altri.

Customer experience management

Il customer experience management (CEM) consiste nel gestire e progettare le interazioni con i clienti per soddisfare le loro esigenze, tentando di superare le loro aspettative.

Lo scopo del customer experience management è quello di aumentare la soddisfazione del cliente e fidelizzarlo.

Il CEM non va confuso con il customer relationship management (CRM) che invece punta a migliorare il marketing e la vendita, sulla base di informazioni relative ai clienti. 

Anche nel caso de CEM vengono raccolte delle informazioni sul cliente, ma con l’obiettivo finale di migliorare la sua esperienza d’acquisto.

Alcuni studi hanno rilevato che un’analisi più approfondita delle informazioni dei clienti rappresenta un elemento fondamentale per aumentare il livello di personalizzazione.

L’obiettivo del CEM di un’azienda, quindi, deve essere quello di saper gestire i dati raccolti, estrarre le informazioni necessarie per realizzare una esperienza eccellente, allo scopo di influenzare il giudizio che il cliente ha sul prodotto.

Anche questo è un mezzo per ottenere la differenziazione di cui abbiamo parlato poco prima. Solo così, infatti, il cliente sarà in grado di percepire la differenza tra più brand che offrono lo stesso prodotto o servizio.

Tante cose da fare e da ricordare, vero? Certo, non è facile. Per questo se ne hai la possibilità dovresti dare questi compiti a una figura dedicata nella tua organizzazione: un customer experience manager.

Customer experience manager, cosa fa?

Se ti stai chiedendo cosa fa un customer experience manager, la risposta è molto semplice: è la figura a capo di quel progetto aziendale che pone al centro il cliente (customer centric). 

Questa figura deve essere in grado di trasferire questo approccio non solo nel marketing e nella comunicazione, ma in tutti i settori aziendali, dalle risorse umane al servizio di assistenza, fino alla logistica. Insomma un approccio globale che copre tutti i punti di contatto.

Ma come inserire o migliorare questo approccio in azienda?

Esistono diverse strategie, vediamone qualcuna che potrebbe aiutarti a rendere il tuo business da product centric a customer centric. 

Come definire una buona customer experience?

Se ti occupi di marketing, o se tutto quello che riguarda questo magico mondo ti appassiona, sicuramente avrai sentito parlare delle 4P del Marketing Mix. 

Se non sai di cosa si tratta, è molto semplice: si tratta di quattro variabili controllabili che le aziende utilizzano per raggiungere i propri obiettivi di marketing.

Queste sono:

  1. Prodotto
  2. Prezzo
  3. Punto vendita
  4. Promozione  

Nel 1993, Robert F. Lauterborn ha proposto una nuova classificazione, adattando queste 4P proprio all'esperienza dei clienti.

Oggi sono parametri ampiamente accettati e utilizzati, soprattutto perché si tende sempre più a spostare l’attenzione dall’azienda ai clienti. 

Vediamo quindi quali sono le 4C della customer experience e come possono aiutarti a definire una buona esperienza cliente. 

analisi delle 4 c

Le 4C della customer experience

Le 4C della customer experience sono:

  1. Customer: i bisogni e desideri del cliente
  2. Cost: i costi che il cliente deve sostenere per acquistare il tuo prodotto o servizio
  3. Communication: tutti i tipi di relazione e punti di contatto tra azienda e cliente
  4. Convenience: il valore percepito dal cliente, che questo valuta in termini di convenienza

Utilizzando questi parametri per valutare la customer experience diventa chiara l’importanza di comprendere alla perfezione il viaggio del cliente per poterlo costantemente ottimizzare e migliorare. 

Come migliorare la customer experience del tuo business

A questo punto potresti chiederti da dove partire per migliorare la customer experience. 

Beh, fortunatamente ci sono diversi aspetti del tuo business che, se gestiti correttamente, ti permetteranno di offrire ai tuoi clienti un’esperienza completa e piacevole che non dimenticheranno facilmente. 

come migliorare la customer experience

Assistenza clienti

Customer experience e customer service sono due termini che vengono spesso confusi. 

Nonostante non si tratti certo della stessa cosa, questi due aspetti lavorano in modo sinergico per aiutare il tuo business a raggiungere il successo.

Anzi, possiamo dire che migliorare l’assistenza clienti è uno dei modi principali per migliorare la customer experience del tuo brand. 

Live chat, un chatbot per informazioni utili, un numero verde disponibile (e senza interminabili ore di attesa), supporto tramite canali social e chi più ne ha più ne metta. 

I modi per contattarti che puoi mettere a disposizione dei tuoi clienti non sono mai abbastanza, e assicurati che ottengano risposte rapide, esaustive e, soprattutto, gentili. 

Se poi dovessi riuscire anche a fornire un’assistenza clienti spiritosa e che abbia quel qualcosa in più che tutti cercano… beh, dire che il tuo business sarà sulla strada giusta per diventare inarrestabile sarebbe un eufemismo! 

Gestione dei canali social

Non so tu, ma io non appena scopro un nuovo brand come prima cosa vado immediatamente a controllare i suoi canali social

Come gestiscono Instagram e Facebook? Sono presenti anche su TikTok? Interagiscono bene con i loro follower?

Potrebbero sembrare aspetti secondari del tuo business, eppure quelli sono proprio i luoghi dove i tuoi clienti passano la maggior parte del loro tempo online.

Non gestire correttamente i canali social vuol dire non solo offrire ai tuoi clienti una customer experience incompleta, ma anche perdere l’incredibile opportunità di farti conoscere e di mostrare loro nuovi lati del tuo business.

Attenzione ai bisogni del cliente

I bisogni del cliente non riguardano solo il prodotto o servizio in questione. 

Anzi, uno degli errori più frequenti del mondo dell’imprenditoria è proprio dare per scontato o pensare che i clienti non abbiano delle preferenze e delle esigenze ben precise.

E queste possono riguardare qualunque cosa. 

Ad esempio, i tuoi clienti potrebbero voler entrare in contatto con te tramite Facebook Messenger. Magari sono abituati così, magari preferiscono non darti il loro numero di telefono, o semplicemente è la loro app di messaggistica preferita. 

Cosa succede allora se Facebook Messenger non rientra tra i canali offerti dal tuo business? 

Esatto, hai indovinato: clienti insoddisfatti e un'esperienza negativa.

Questo vale anche, ad esempio, per le strategie omnichannel. I clienti sono sempre più digital e, direbbe qualcuno, sempre più viziati, e hanno degli standard particolarmente elevati quando si tratta di customer experience. 

Perché allora non sfruttare anche diverse strategie innovative per offrirgli la customer experience più completa possibile? 

Analisi dei dati 

Potresti pensare che i dati abbiano poco a che fare con la customer experience, eppure ti garantisco che non è affatto così. 

E no, non si tratta solo di osservare il comportamento degli utenti (anche se è sicuramente un aspetto importante). 

La customer experience può essere misurata, e i dati che otterrai ti aiuteranno a offrire ai tuoi clienti un’esperienza che non dimenticheranno facilmente. 

Ma come analizzare i dati della customer experience? 

  1. Utilizza dei sondaggi per analizzare il grado di soddisfazione dei tuoi clienti
  2. Conta quanti clienti abbandonano il tuo business, e scopri il perché
  3. Chiedi ai clienti che tipo di prodotti o servizi vorrebbero acquistare dal tuo brand
  4. Analizza eventuali trend tra le richieste rivolte all’assistenza clienti

Feedback dei clienti 

Come hai visto, anche se potrebbe sembrare scontato, chi può davvero aiutarti a migliorare la customer experience del tuo business sono proprio loro: i tuoi clienti. 

Ecco quindi che il feedback dei clienti diventa una risorsa incredibile e duplice. 

Da un lato, i feedback positivi invoglieranno ancora più persone a rivolgersi al tuo business per i loro acquisti. 

Dall’altro, i feedback negativi e costruttivi ti offriranno preziose informazioni che potrai utilizzare per migliorare il tuo business e l’attuale esperienza che offri ai tuoi clienti.

I Sei Pilastri della della customer experience

sei pilastri customer experience

Come si migliora la customer experience? La KPMG, il centro di eccellenza sulla CX, ha eseguito un’analisi di proporzioni enormi, intervistando centinaia di migliaia di clienti in tutto il mondo.

Alla base di questa analisi ha posto una serie di elementi, i cosiddetti Six Pillars, i Sei Pilastri della customer experience che, secondo le statistiche, se adottati possono dare grandi risultati.

Ecco quali sono:

  • Personalizzazione: personalizzare l’esperienza del cliente per aumentare la relazione con l’azienda. 
  • Integrità: mantenere nel tempo la propria integrità per essere credibili e ispirare fiducia. 
  • Aspettative: rispondere alle aspettative del cliente e nel tempo superarle.
  • Risoluzione: trasformare un’esperienza semplice in una brillante.
  • Tempo e Impegno: ridurre al minimo l’impegno richiesto al cliente creando un’esperienza smart attraverso processi chiari.
  • Empatia: instaurare un legame con il cliente comprendendo le sue difficoltà e aspettative.

Una customer experience fondata sui sei pilastri che abbiamo visto può portare ai seguenti risultati nel breve e nel lungo periodo.

CX risultati attesi

Customer experience esempi

Finora abbiamo visto cos’è la CX e quali possono essere le strategie per costruirla e migliorarla, adesso vediamo qualche esempio che potrà servirti come caso studio.

1. Customer experience Zara 

Per migliorare l’esperienza dei suoi clienti, ha elaborato un sistema per ridurre la coda alle casse. 

Nel 2018 ha inserito nei suoi store una tecnologia click and collect che permette ai clienti di scegliere gli indumenti e pagarli direttamente alle casse automatiche oppure online. 

Inoltre ha previsto, in ogni camerino, un sistema che scansiona il codice a barre dei capi d’abbigliamento per consigliare ai propri clienti altri indumenti che possono completare l’outfit. Facendo così upselling e cross selling direttamente dal camerino. 

Io direi che questa è proprio una soluzione da design thinking, non sei d’accordo?

In ogni caso le soluzioni tecnologiche e le strategie adottate da Zara per migliorare l’esperienza del cliente sono decisamente innovative. Una vera scuola.

2. Santander, esempio di customer experience

Dopo la crisi di fiducia nel settore finanziario, la banca si è trovata in un periodi di difficoltà. Così ha deciso di investire sui propri clienti per ristabilire il nome e il prestigio del brand.

Ha individuato brand ambassador di livello per ristabilire la fiducia dei suoi clienti. Ha semplificato la comunicazione e le procedure per agevolare la sua clientela e infine ha organizzato dei corsi di formazione empatica per i suoi 14.000 dipendenti che avevano un ruolo da front office.

Questa strategia, applicata solo nelle sedi del Regno Unito, gli ha fatto guadagnare 141 posti in tre anni nella classifica Customer Experience Excellent. Successivamente ha applicato questo modello in tutte le altre sedi del mondo.

3. CX innovativa di Natuzzi

Natuzzi ha pensato di creare un’esperienza innovativa per i suoi clienti dai livelli di personalizzazione altissimi, grazie all’uso della tecnologia. 

Con speciali visori di realtà aumentata il cliente può creare soluzioni d’arredamento ultra personalizzate, non solo nella scelta dei modelli ma anche per i tessuti e i colori. Infine può creare un rendering che può condividere con la famiglia attraverso lo smartphone oppure procedere all’acquisto.

Insomma, una customer experience di design altamente innovativa.

Ancora qualche consiglio per migliorare la tua CX

acquisti online CX

Prima di lasciarti andare voglio darti ancora qualche consiglio per costruire la tua customer experience. 

  1. Nell’implementare la CX nella tua azienda non dimenticare che anche l’occhio vuole la sua parte, la descrizione del prodotto, quindi, dovrà essere semplice, immediata, chiara e onesta. 
  2. Elabora una buona strategia per la gestione dei reclami, ascolta il tuo cliente, sii gentile, risolvi il problema se possibile, chiedi scusa e ringrazia. Ah...e mantieni la calma.
  3. Nella tua strategia di marketing non dimenticare lo storytelling, racconta la storia del tuo brand e conquista i clienti, niente potrà renderti più familiare e umano ai loro occhi. 
  4. Riserva una buona dose di risorse (economiche e non) per realizzare una buona strategia di customer engagement, alza il livello di interesse dei tuoi potenziali clienti creando una connessione emotiva con loro.
  5. Segmenta il mercato per rendere ancora più personalizzata la tua customer experience.
  6. Crea il tuo business plan e, tra gli obiettivi da porti, prendi in considerazione anche come costruire o migliorare la customer experience.

Customer experience: conclusioni

A questo punto avrai capito che offrire una customer experience eccellente ai tuoi clienti potrà davvero fare la differenza per il tuo business. 

Ci sono diverse strategie che possono aiutarti a perfezionare l’esperienza dei tuoi clienti, come l’ideazione di buyer personas, la creazione di contenuti informativi e interessanti per i clienti e persino la realizzazione di una mappa del viaggio dei tuoi clienti. 

A prescindere dalla direzione che sceglierai di prendere, non devi dimenticare che l’aspetto fondamentale della customer experience sono i tuoi clienti. 

Se dovessi mai essere in dubbio sul da farsi, ascolta le loro esigenze, rivolgiti direttamente a loro. Pensa a quali sono i punti di contatto più importanti, quali passaggi puoi migliorare e cosa puoi rendere più fluido. 

Più sarai in contatto con il tuo pubblico, più facile sarà creare una customer experience di altissimo livello. 

Se dovessi avere altri consigli utili per migliorare l’esperienza dei clienti, non esitare a commentare qui sotto!

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