Customer retention: 10 consigli per tenersi stretti i clienti

Articolo di David Vranicar 11/08/2020

La customer retention, o ritenzione dei clienti, è molto più importante dell’acquisizione dei clienti.

C’è chi dice che acquisire un nuovo cliente costa 5 volte in più rispetto al mantenerne uno esistente. Altri dicono che la customer retention sia 7 volte più vantaggiosa. Non solo, “Acquisire un nuovo cliente costa dalle 5 alle 25 volte in più rispetto a mantenere un cliente esistente”.

È chiaro che i dati su questo argomento non sono precisi, ma il punto resta. La customer retention è più economica, più vantaggiosa e in diversi aspetti più facile rispetto all’acquisizione di nuovi clienti.

In questo articolo, risponderemo alle seguenti domande:

Cos’è la customer retention?
Come si calcola il customer retention rate?
Quali sono le strategie più efficaci per la customer retention?
Quali app aiutano la ritenzione?

Che aspetti allora? Continua subito a leggere!

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Customer retention: definizione

La customer retention è il processo che trasforma gli acquirenti occasionali in clienti abituali.

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La parola “retention” deriva da retain, ovvero ritenere, mantenere. In pratica, è un altro modo di dire fidelizzazione.

Quindi, l’obiettivo della customer retention è quello di mantenere i clienti esistenti.

Gli obiettivi e i metodi della customer retention variano a seconda del settore: un’azienda che vende software di fascia alta utilizzerà la customer retention come strategia di marketing in modo diverso da un negozio di ecommerce.

Ad ogni modo, quello che accomuna tutti i settori è l’idea di fornire un livello di qualità e di servizio che invogli i clienti a continuare a fare acquisti.

Immergiamoci in alcune delle strategie di customer retention che sono progettate per i proprietari di negozi di ecommerce come te.

Queste strategie per migliorare il rapporto con i clienti daranno ai tuoi clienti l’incentivo, l’opportunità e il desiderio di tornare nel tuo negozio per un altro acquisto.

Perché la customer retention è importante?

Oltre al fatto che è più costoso acquisire nuovi clienti che mantenere quelli esistenti, ci sono molte altre ragioni per cui la customer retention è importante.

I clienti che ritornano hanno il 50% di probabilità in più di acquistare da te rispetto ai nuovi clienti e tendono a spendere circa il 33% in più. Quindi non solo la customer retention è più economica, ma è anche più redditizia nel lungo termine.

I clienti fidelizzati possono anche aiutare a ridurre i costi di marketing. Certo, i clienti soddisfatti sono clienti che ritornano, ma sono anche quelli che raccontano di te alla loro famiglia e ai loro amici. Il passaparola fa aumentare le vendite fino a cinque volte di più rispetto alla pubblicità a pagamento.

La fiducia che otterrai dai tuoi clienti soddisfatti ti farà aumentare le vendite, diminuirà i tuoi costi di pubblicità e ti farà risparmiare denaro.

Il tuo obiettivo è avere una crescita reale e organica che garantisca entrate future nel lungo termine.

Retention dei clienti: i vantaggi principali

Ecco un breve riassunto dei vantaggi che si possono ottenere aumentando il customer retention rate:

Secondo Harvard, un aumento del 5% del customer retention rate aumenterà i profitti del 25-95%.
Aumento della brand awareness e miglioramento della reputazione grazie al passaparola dei tuoi fedeli clienti.
L’opportunità di creare un rapporto con i clienti che sia duraturo e stabile.
La possibilità di identificare e correggere i problemi ricevendo un feedback e ascoltando le esigenze dei tuoi clienti.
I clienti fedeli sono più disposti a provare o sperimentare i nuovi prodotti. Sei volte più propensi, secondo gli studi.
I clienti fedeli sono più disposti a perdonare eventuali errori, il che significa meno clienti furiosi.

Come si calcola il customer retention rate

customer retention rate

Prima di iniziare a creare un piano per la tua customer retention, è necessario conoscere e comprendere il tuo attuale customer retention rate. Questo numero ti mostrerà la percentuale di clienti che rimangono in circolazione.

Calcolare il retention rate è facile, basta seguire questa equazione:

((Numero di clienti alla fine di un periodo – numero di clienti acquisiti durante quel periodo) / numero di clienti all’inizio del periodo) X 100 = customer retention rate

Analizziamone ogni parametro.

Per prima cosa, devi definire il periodo di tempo. Questo dipende completamente da te, potrebbe essere mensile, trimestrale, annuale, o qualsiasi cosa sia adatta a te e alla tua attività.

Tieni presente che nel calcolare il numero di clienti alla fine del periodo, devi tenere conto anche dell’eventuale perdita di clienti.

Ad esempio: hai 10.000 clienti all’inizio del periodo. In quel periodo hai acquisito 5.500 nuovi clienti, ma ne hai persi 2.500 a causa. Ciò significa che alla fine del periodo avrai 13.000 clienti.

L’equazione sarebbe questa:

((13.000 – 5.500) / 10.000) X 100 = 75

Customer retention rate = 75%

Perché questo numero è così importante? Ti dice quanto sei in grado di far tornare i tuoi clienti. Per darti un’idea, è stato riportato che un retention rate superiore o uguale al 35% nei settori dell’ecommerce o nei modelli SaaS è estremamente positivo.

10 consigli per aumentare il retention rate

Ci sono molti modi per aumentare il retention rate dei clienti. Dall’interazione sui social media all’email marketing, dall’inbound marketing alla definizione di aspettative realistiche, ecco 10 consigli per aumentare il tuo customer retention rate.

customer retention

1. Poni delle aspettative realistiche

Fissare delle aspettative realistiche è particolarmente importante, soprattutto se si cerca di migliorare il customer retention rate. Questo può avere un impatto enorme sulla capacità della tua azienda di mantenere i clienti.

Basti pensare a fattori come i tempi di spedizione. La maggior parte dei negozi online non può competere con Amazon quando si tratta di tempi di spedizione. Quello che invece puoi fare è lavorare sodo per tenere i tuoi clienti informati.

Supponi di avere un cliente che ordina qualcosa e poi deve aspettare qualche settimana per ricevere il suo ordine. Questo scenario può andare in due modi:

Il cliente non ha idea di quanto tempo ci vorrà per la spedizione ed è ogni giorno più irritato dal fatto che il suo pacco non arrivi.
Il cliente sapeva fin dall’inizio che ci sarebbe voluto un po’ di tempo, quindi l’attesa di due settimane è in linea con le sue aspettative, non è un problema.

Se l’obiettivo è quello di aumentare il retention rate dei clienti, devi trovare il modo di realizzare questo secondo scenario.

E ci sono molti modi per farlo con semplici strategie di customer retention.

Puoi aggiungere informazioni trasparenti sulle spedizioni sul tuo sito web. È possibile inviare email ai clienti dicendo loro che il loro ordine è stato ricevuto, che il loro ordine è stato elaborato e che il loro articolo è stato spedito.

Puoi personalizzare gli aggiornamenti che invii ai tuoi clienti con pochi click nel backend di Shopify.

Naturalmente, le aspettative vanno ben oltre la spedizione.

Assicurati che le descrizioni dei prodotti siano accurate. Assicurati che non ci siano spese extra che compaiono al momento del checkout. Porre delle aspettative chiare è un passo semplice ma fondamentale, e ti sarà particolarmente utile quando cercherai di migliorare la tua customer retention.

2. Crea un Programma Fedeltà

Un programma fedeltà è un ottimo modo per aumentare la retention dei clienti. Questi programmi premiano i tuoi clienti dando loro incentivi per tornare a fare acquisti dal tuo negozio online.

Una volta che i tuoi clienti scelgono di aderire al tuo programma fedeltà, falli sentire speciali, offrendo loro vantaggi e sconti esclusivi. Questo trattamento privilegiato li farà sentire speciali e si sentiranno apprezzati, che è il punto cruciale per un buon customer retention rate.

Un eccellente esempio di programma fedeltà è quello di Sephora, chiamato Beauty Insider. Questo programma dà accesso a sconti e regali senza dover spendere soldi. Tuttavia, più soldi si spendono, migliori sono i vantaggi.

Si possono anche offrire a qualcuno benefici simili a quelli di un programma fedeltà prima che i clienti scelgano di aderirvi. Ad esempio, puoi offrire ad ogni acquirente un codice sconto all’interno dell’email di conferma dell’ordine.

Non fargli iscrivere a nulla, limitati a offrire uno sconto immediato.

Se offri ai tuoi clienti un valore senza alcun doppio fine dopo che hanno effettuato un acquisto, il tuo tasso di customer retention aumenterà in modo significativo.

Shopify ti consente di personalizzare le email di conferma dell’ordine e di creare codici sconto per aumentare il customer retention rate.

3. Fai attenzione alle domande

Hai presente come a volte si ha bisogno di un paio di occhi in più per correggere un testo, perché è impossibile individuare i propri errori di battitura?

La stessa cosa può accadere con il tuo ecommerce: hai progettato il viaggio del cliente, hai creato le pagine dei prodotti, hai impostato i prezzi. Insomma, sai tutto del tuo negozio perché sei tu che l’hai inventato.

Ed è proprio per questo che non sempre riusciamo a capire cosa abbiamo sbagliato. Almeno non bene come i clienti.

Prestare attenzione alle domande sul tuo negozio è un ottimo modo per mantenere i tuoi clienti, e una semplice tecnica di customer retention.

Ad esempio, se qualcuno ti fa una domanda che pensavi fosse ovvia, è il perfetto indizio che forse non è così ovvio.

O se fanno una domanda alla quale hai già dato una risposta, forse non l’hai spiegata abbastanza chiaramente o a voce abbastanza alta.

Fai in modo che i clienti si sentano abbastanza a proprio agio da fare domande. Più si sentono a loro agio, più alto sarà il customer retention rate.

Inoltre, ricevere feedback è fondamentale, come si suol dire.

Quindi presta attenzione a tutte le domande e ricorda che se una persona ha un dubbio, anche altre potrebbero averlo.

E ascoltare è un ottimo modo per migliorare il retention rate: se sai quali sono i problemi, avrai molte più possibilità di risolverli.

4. Fai attenzione ai reclami

La realtà è che il retention rate dei clienti dipende dalla loro soddisfazione.

Se i tuoi clienti non sono soddisfatti del servizio da te fornito, perché dovrebbero tornare una seconda volta?

Questo significa che devi considerare ogni reclamo che ricevi come un mini sondaggio sulla soddisfazione dei clienti, quindi assicurati di utilizzarli per migliorare il tuo customer retention rate.

In sostanza, se ricevi un reclamo, non ignorarlo. È buona prassi occuparsene il prima possibile e assicurarsi di soddisfare le esigenze dei propri clienti.

Potresti anche prendere delle misure per rendere più semplice per i clienti presentare dei reclami. Aggiungi una pagina di contatto sul tuo sito web, inserisci la tua email nel piè di pagina e assicurati di essere disponibile sui social media.

Utilizza le informazioni ricavate dai reclami dei clienti per migliorare l’esperienza del cliente successivo.

Se i tuoi clienti si dimenticano di te, non puoi mantenerli. E quale modo migliore per far sì di restare tra i pensieri dei clienti se non quello di interagire con loro sui social media?

Se il social fa parte della tua strategia di customer retention – e dovrebbe farlo! – allora fallo entrare a far parte del viaggio del cliente. Inserisci i pulsanti social nel tuo piè di pagina, nella pagina della checkout, nella pagina dei contatti. Ovunque. C’è un motivo per cui Shopify rende così facile aggiungere elementi social media al tuo negozio.

Quando i clienti si complimentano con il tuo negozio sui social network, ringraziali per le gentili parole e poi condividi il loro amore con il resto dei tuoi seguaci – questa è un’ottima strategia di customer retention.

Puoi anche migliorare il tuo retention rate annunciando nuovi prodotti, offerte e altro sui social. Questo è un ottimo modo per generare interesse sui tuoi canali social.

Ci sono un sacco di applicazioni che puoi usare per automatizzare e ottimizzare il tuo impegno sui social media, e creare un piano di social media marketing è abbastanza facile. (Consulta la sezione App qui sotto per ulteriori dettagli e link).

Puoi anche inserire i tuoi tasti social nelle tue email.

I social media possono aiutare a migliorare la tua customer retention permettendoti di rivolgerti agli acquirenti passati. Con Facebook e Instagram, ad esempio, è possibile creare un pubblico personalizzato sulla base delle pagine che i clienti hanno visitato, come ad esempio una pagina di ringraziamento che viene visualizzata dopo un acquisto.

Quando si tratta di customer retention, gran parte del targeting che i proprietari di negozi online fanno su Facebook è una supposizione, almeno all’inizio.

Si tratta però di supposizioni consapevoli, che si basano su luoghi, gruppi di età, interessi o sesso.

Ma quando si usano i social media per rivolgersi ai clienti passati, si eliminano le supposizioni.

Sai che le persone che ricevono questi annunci hanno fatto acquisti sul tuo sito, rendendo il social targeting uno strumento prezioso per la tua strategia di customer retention.

Quindi prova questa tattica, siamo sicuri che capirai l’importanza della customer retention se riuscirai a generare dei risultati.

7. Sfrutta l’email marketing

Ogni email inviata può aiutare la customer retention, anche quando si inviano email che non la riguardano affatto.

Abbiamo già detto quanto è importante creare delle aspettative. Beh, ogni email può essere parte di questo processo. La conferma d’ordine, la conferma di spedizione, i successivi ringraziamenti.

Queste sono tutte ottime opportunità che puoi utilizzare per creare aspettative, coinvolgere i clienti e aumentare il tuo tasso di customer retention.

Una volta compilata una lista di email, è possibile utilizzare la segmentazione. Ad esempio, è possibile creare segmenti in base ai prodotti specifici che i clienti hanno acquistato, quanto hanno speso, se hanno utilizzato un codice di sconto, e così via.

Sembra che l’email stia diventando meno popolare, almeno tra alcune fasce demografiche. Ma questo non è necessariamente un male per la tua strategia di customer retention.

Dato che la comunicazione personale continua a spostarsi su iMessage, Facebook Messenger, Snapchat e WhatsApp, le email potrebbero diventare meno invadenti: non saranno in competizione con i messaggi di amici e familiari.

Ciò significa che le tue email avranno maggiori possibilità di aiutarti a raggiungere i tuoi obiettivi e, se saranno fatte bene, sarai in grado di migliorare il tuo customer retention rate.

email marketing per customer retention rate

8. Concentrati sugli interessi dei tuoi clienti

Ogni volta che parliamo di customer retention, una cosa è chiara: i tuoi sforzi di marketing devono essere allineati con gli interessi dei tuoi clienti.

Perché?

Beh, se stai cercando di migliorare il tuo customer retention rate, non lo farai inviando ai tuoi clienti email che non hanno nulla a che fare con gli aspetti che hanno amato del tuo business.

Oppure, se stai pensando di provare nuovi contenuti sui tuoi canali di social media, è importante valutare il motivo per cui ai tuoi seguaci sono piaciuti i tuoi contenuti. Quello che vuoi pubblicare ora, rischia di mettere a repentaglio il tuo rapporto con i clienti?

Si tratta di rischi che potresti dover affrontare nel tuo percorso imprenditoriale, ma assicurati che siano rischi calcolati. Quando si tratta di strategie di customer retention, attenersi a ciò che i tuoi clienti sanno, e non a quello che sai tu, è generalmente una strategia vincente.

9. Non sottovalutare la responsabilità sociale

Come abbiamo già detto, un customer retention rate elevato dipende dalla soddisfazione dei tuoi acquirenti, non solo per i prodotti che hanno acquistato da te, ma anche per l’esperienza d’acquisto completa.

Questo include il prezzo, la qualità, la comunicazione e così via.

Ma puoi anche far sentire bene i clienti facendo loro sapere che stanno facendo del bene. È qui che la responsabilità sociale può avere un impatto.

La responsabilità sociale si riferisce ad attività che aiutano le persone in difficoltà. E molti negozi online fanno un lavoro brillante nell’incorporare la responsabilità sociale nella loro attività, e nel farla conoscere ai clienti.

Forse avrai sentito parlare di Patagonia, l’azienda di abbigliamento da esterno. Patagonia gestisce diversi programmi che fanno sentire ai propri clienti di fare la differenza, semplicemente acquistando prodotti di quel brand. Questi programmi includono riciclaggio, supporto di attivisti e sovvenzioni ambientali.

Parlando di customer retention, se sei visto come un marchio che sta facendo del bene, è molto più facile far sì che i tuoi clienti continuino a sostenerti.

Dopo tutto, quando i clienti sanno che ogni articolo che acquistano aiuterà una buona causa, gli stai dando un incentivo che va ben oltre una spedizione affidabile.

10. Sii sempre onesto

L’ultimo consiglio per la customer retention è semplice, ed è un consiglio che probabilmente hai già sentito più volte nella tua vita.

Sii onesto. Semplice.

Potrebbe sembrare un po’ vago a primo impatto, ma ci sono molte persone che sono state danneggiate da attività commerciali.

Che si tratti di prodotti difettosi, di politiche di restituzione confuse, di addebiti sconosciuti o di qualcos’altro, al giorno d’oggi le persone perdono rapidamente la fiducia.

Quindi assicurati di fornire ai tuoi clienti un’esperienza onesta quando fanno acquisti sul tuo ecommerce.

Offri prezzi equi per i tuoi prodotti e per le tue tariffe di spedizione. Sii chiaro sulla compagnia di spedizione che intendi utilizzare e ricordati di aggiungere i codici per il tracking.

Non cercare di aumentare troppo i prezzi all’inizio. Niente renderà i tuoi clienti scettici più di un prezzo elevato e ingiustificato.

Tutto sommato, cerca di trattare i tuoi clienti come tu vorresti essere trattato – questo è uno dei modi migliori per migliorare il customer retention rate, ed è valido per le aziende di tutte le forme e dimensioni.

Strumenti per la customer retention

Vero, non tutti e dieci i nostri consigli per la customer retention possono essere automatizzati con le app.

Non esiste, ad esempio, un’app per la responsabilità sociale o per creare aspettative chiare: a questi aspetti dovrai pensare tu stesso.

Detto questo, gran parte del lavoro può essere automatizzato. Ecco alcune app che potrebbero dare un contributo alla tua strategia di customer retention.

(Nota: ci sono molte, molte più app di queste. Pensa a questo elenco come a un antipasto dell’automazione.)

Software di gestione dei rapporti con i clienti

Bobile interagisce in modo autonomo con i tuoi clienti e ti aiuta a sviluppare un rapporto con i clienti. Potrai pubblicizzare le offerte, offrire programmi fedeltà, fare offerte uniche, ricevere feedback e molto altro ancora.

Qualtrics è un software di fidelizzazione e customer retention che ti aiuta a monitorare e a rispondere a tutti gli aspetti del viaggio del cliente. Ti aiuta anche a prevedere la perdita dei clienti.

Zoho è un software intelligente che impara mentre lo si utilizza. Può fare qualsiasi cosa, dalla gestione delle campagne email alle previsioni delle tendenze, fino ad automatizzare le attività ricorrenti.

App per i programmi fedeltà

S Loyalty ti permette di lanciare un programma fedeltà brandizzato. Puoi scegliere tu come premiare i tuoi clienti, se con sconti sui prezzi, spedizione gratuita o altro ancora.

Smile.io offre punti fedeltà, incoraggia il marketing del passaparola con un ottimo programma di referral, e ha una struttura a premi per far sentire speciali i tuoi clienti migliori.

Retentio ha tantissime funzionalità che aiutano con la customer retention, tra cui un buono sconto sulla pagina di ringraziamento e sconti che sono applicati in modo automatico ai carrelli dei clienti.

Snappt è specializzato in gallerie Instagram, per permettere ai clienti di acquistare i prodotti direttamente dal feed di Instagram.

Postingly pubblica in modo automatico post sui tuoi prodotti, tra cui i nuovi prodotti che hai appena aggiunto al tuo store.

Kudobuzz può aggregare e mostrare le recensioni social che i tuoi clienti hanno lasciato su Instagram, Facebook, Twitter e altri.

App per le email

Spin-a-Sale è un modo innovativo per raccogliere gli indirizzi email dei clienti. Funziona come un gioco che appare quando i visitatori abbandonano il sito offrendo loro uno sconto in cambio dell’indirizzo email. Loro ottengono uno sconto, e tu farai crescere il tuo elenco di email.

Happy Email invia messaggi di ringraziamento automatici ai nuovi clienti 30 minuti dopo il loro primo acquisto.

Customer retention: conclusione

Quindi, come aumentare il customer retention rate del tuo ecommerce?

Poni delle aspettative realistiche
Crea un programma fedeltà
Fai attenzione alle domande
Presta attenzione ai reclami
Sii attivo sui social
Entra in contatto con i clienti sui social
Sfrutta l’email marketing
Concentrati sugli interessi dei tuoi clienti
Non sottovalutare la responsabilità sociale
Sii sempre onesto

Quali di questi consigli per la customer retention hai seguito per il tuo ecommerce? Faccelo sapere nei commenti qui sotto!

Traduzione: Ludovica Marino