Customer service: la guida completa per il tuo ecommerce

Ludovica Marino Store

Lettura: 14 minuti commenti

Il customer service è la rete di supporto che metti a disposizione dei tuoi clienti, prima, durante e dopo l’acquisto. Se hai un ecommerce, offrire un’assistenza clienti di alta qualità è fondamentale. 

Come ti comporti se uno dei tuoi clienti ha un problema? Se un prodotto non arriva in tempo, o se un visitatore del sito non riesce a effettuare l’acquisto?

Come reagisci davanti a una recensione negativa, e quali strategie adotti per farti “perdonare” dai tuoi clienti?

Un customer service di qualità risponde a tutte queste domande, e a molte altre ancora.

Il customer service è uno dei requisiti indispensabili per un business di successo. Non basta vendere prodotti con i prezzi più bassi o con la qualità più alta dei tuoi competitor. La qualità del servizio e l’esperienza di acquisto sono ancora più determinanti.

Spesso, la capacità di un business di risolvere i problemi dei clienti o, addirittura, di anticiparli, è fondamentale per distinguersi da tutti i competitor. 

Ti stai chiedendo come fare customer service per ecommerce e come migliorare la tua assistenza clienti? Sei nel posto giusto! 

Continua a leggere per scoprire tutto su come offrire un servizio clienti di altissima qualità e sbaragliare la concorrenza

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Customer service: cos’è? 

I clienti del tuo ecommerce hanno bisogno di supporto prima, durante e dopo l’acquisto. Questo supporto può essere offerto in diversi modi, e può essere un’ottima opportunità per far risaltare la qualità del tuo business, migliorando anche il tuo tasso di fidelizzazione.

Il supporto che offri, a prescindere dal mezzo che decidi di utilizzare, è il customer service, ovvero l’assistenza (o il servizio) clienti. 

Un customer service di qualità è in grado di anticipare i problemi, fornire soluzioni semplici e tempestive a qualunque inconveniente o addirittura proporre upselling o cross selling per prodotti o servizi rilevanti, per migliorare il più possibile l’esperienza d’acquisto. 

Customer service: significato 

Customer service, letteralmente “servizio cliente”, è il reparto che fornisce assistenza a chi fa acquisti sul tuo ecommerce. 

Quando qualcuno visita il tuo sito e non riesce a completare un’azione, quando si verificano problemi con le spedizioni, o quando è necessaria un’assistenza una volta che il prodotto ha raggiunto la sua destinazione finale, interviene il customer service.

Detto anche customer care, si tratta di offrire un servizio e un’assistenza utile, professionale e di alta qualità, accompagnando il cliente in ogni fase del funnel di vendita, e anche nelle fasi post-vendita. 

Non abbandonare il cliente dopo la vendita è particolarmente importante per evitare che il questo si senta solo un numero tra tanti, per assicurarsi che il servizio o prodotto offerto abbia soddisfatto le aspettative e soprattutto per evitare che quella transazione resti un caso isolato.

D’altronde, non saresti molto più contento se chi acquista i tuoi prodotti fosse così soddisfatto da diventare un cliente abituale, e magari da promuovere il tuo business anche ad altri? 

Ecco perché l’obiettivo del customer service è quello di soddisfare le esigenze degli acquirenti, rispondendo in modo chiaro ed efficiente a qualunque richiesta, con lo scopo di ottimizzare la comunicazione tra cliente e business. 

customer service cosa fa

Customer service: cosa fa

A questo punto dovresti aver capito cos’è e qual è l’obiettivo del customer service. Vediamo ora, nello specifico, cosa fa il customer service e chi se ne occupa. 

Il customer service, o meglio l’addetto alla customer care, aiuta i clienti con eventuali lamentele o domande, offre ai clienti attuali e potenziali informazioni utili su prodotti e servizi, prende ordini e si occupa di processare le richieste di rimborso e di cambio. 

Aiutando il cliente a comprendere il valore del prodotto, e risolvendo eventuali dubbi, il customer service ha un ruolo fondamentale all’interno del processo di vendita. 

Quindi, quali sono le responsabilità del customer service? 

  1. Mantenere un atteggiamento positivo ed empatico nei confronti dei clienti
  2. Rispondere con prontezza alle domande
  3. Comunicare con i clienti tramite diversi canali
  4. Comprendere e risolvere le lamentele dei clienti
  5. Conoscere il prodotto o servizio alla perfezione, in modo da poter rispondere a qualunque domanda
  6. Processare gli ordini, i moduli o eventuali richieste da parte dei clienti
  7. Tenere traccia delle interazioni con i clienti 
  8. Assicurare la soddisfazione del cliente e offrire sempre un servizio clienti di qualità

Ma chi si occupa del customer service? Se il tuo business è di piccole dimensioni, se stai ancora cercando di capire come aprire un negozio online, o se hai appena iniziato a vendere online, potresti essere tu stesso a occuparti della customer care. 

O potresti anche optare per l’esternalizzazione di questo incarico, scegliendo un addetto al customer service che si occupi di gestire la tua clientela. 

Ad ogni modo, come per le caratteristiche di cui abbiamo appena parlato, ci sono delle mansioni di cui si occupa il customer service del tuo ecommerce che non vanno sottovalutate. 

Il tuo customer service si occupa di assistere i clienti per tutto quello che riguarda i loro ordini, risponde a dubbi e domande prima e durante l’acquisto, gestisce eventuali reclami e richieste di rimborso, e – se fatto bene – mantiene attiva la comunicazione con il cliente anche dopo l’acquisto. 

A questo punto la domanda sorge spontanea, come farlo bene? Scopriamolo insieme. 

Come offrire un servizio d’eccellenza per il tuo ecommerce

Uno dei requisiti più importanti per gestire un customer service in modo eccellente è senza dubbio avere delle ottime doti comunicative. 

Il customer service risponde alle esigenze dei tuoi clienti. Proprio per questo motivo, la tua assistenza clienti deve avere delle caratteristiche fondamentali: 

  • Prontezza: se sei il proprietario di un ecommerce, sai bene quanto sia importante soddisfare le aspettative e le esigenze dei clienti. Ciononostante, gli imprevisti possono capitare. Ecco perché il tuo customer service deve essere sempre sull’attenti, pronto a intervenire prontamente in caso di eventuali ritardi o inconvenienti, per offrire ai tuoi clienti un’esperienza d’acquisto fluida nonostante gli intoppi. 
  • Educazione: a nessuno piace parlare con una persona scortese. A maggior ragione se quella persona deve risolvere un problema. Rivolgersi ai clienti con un tono educato, amichevole e tranquillizzante è fondamentale per gestire un customer service di qualità. 
  • Professionalità: non solo forma, la sostanza ovviamente non deve mancare. Tutti i clienti devono essere trattati con professionalità e rispetto. Non solo, è necessario garantire attenzione al cliente, facendolo sentire sempre al centro della conversazione. 
  • Onestà: i clienti cercano ed esigono trasparenza. Inutile girare attorno a un problema, si rischia solo di far innervosire ancora di più il cliente, e il risultato non farebbe che allontanarsi da quello desiderato. Il customer service deve sempre dire la verità e non nascondere nulla. 
  • Responsabilità: in caso di eventuali reclami o problemi, bisogna sempre dare una risposta, non ignorare mai i feedback, anche e soprattutto quelli negativi. È importantissimo che il customer service si assuma la responsabilità degli eventi negativi di cui si lamentano i clienti, anche se non sono stati causati direttamente dall’addetto alla customer care. 

assistenza clienti

Customer service per ecommerce: 10 consigli utili

Ora che hai un quadro chiaro di cosa voglia dire customer service e di quali siano le responsabilità degli addetti alla customer care, vogliamo offrirti 10 consigli utili per capire come gestire o come migliorare il customer service del tuo ecommerce. 

#1. Accorcia il tempo di risposta

Perché i clienti preferiscono fare shopping online rispetto a recarsi di persona nei negozi fisici? Perché è più efficiente, rapido e comodo! 

Possono facilmente confrontare i prezzi e le caratteristiche dei diversi prodotti, e ricevono i prodotti direttamente a casa loro.

Oltre alla facilità di acquisto, i clienti si aspettano che un negozio online sappia risolvere i loro problemi con tempestività e in modo efficace. Ecco perché è fondamentale accorciare il tempo di risposta del tuo customer service. 

Strumenti come le live chat e i chatbot (di cui parleremo più avanti) possono aiutare ad automatizzare l’intero processo e a far sì che i tuoi clienti ottengano una risposta nel giro di pochi secondi. 

Non solo, accorciare il tempo di risposta fa anche in modo che i tuoi clienti non si annoino nell’attesa, evitando il rischio che decidano di abbandonare il tuo negozio per acquistare i loro prodotti da uno dei tuoi competitor. 

#2. Sii attivo sui social media

A proposito di velocità ed efficienza per quanto riguarda la risposta ai clienti, i social media sono un’ottima opportunità per entrare in contatto con il tuo mercato di riferimento

I clienti possono utilizzare i social non solo per seguire il tuo brand e scoprire le ultime novità, motivo per cui dovresti impostare una strategia di social media marketing, ma anche per segnalare eventuali problemi e fare domande.

Il vantaggio della comunicazione tramite social media è senza dubbio la rapidità: il tuo team o il tuo addetto al customer service riceverà immediatamente una notifica, a cui potrà rispondere in maniera tempestiva. 

Non solo, essere attivo sui social media renderà la comunicazione tra i clienti e il tuo customer service molto più diretta e naturale, e i clienti si sentiranno ascoltati proprio come se stessero parlando con un loro amico (senza dimenticare ovviamente la professionalità!). 

social media

#3. Offri soluzioni proattive

Fornire un customer service di alta qualità non vuol dire solo rispondere alle domande o risolvere i dubbi dei clienti. Certo, in gran parte è vero. Basti considerare che l’83% degli acquirenti ha bisogno di supporto per completare un acquisto. 

È altrettanto vero che, se dovessi fornire un servizio di scarso livello, i clienti smetterebbero di fare acquisti sul tuo negozio online. 

Fornire un customer service eccellente vuol dire quindi essere anche in grado di anticipare i problemi o i dubbi dei clienti, e di offrire loro soluzioni proattive. 

Il supporto proattivo è uno dei modi per dare una marcia in più al tuo customer service, perché riduce lo sforzo da parte dei clienti, offrendo loro un’esperienza d’acquisto ancora più fluida.

Ci sono diversi modi in cui puoi offrire soluzioni proattive alla tua nicchia di mercato. Puoi iniziare comunicando ai tuoi clienti eventuali problemi prima che siano loro a farteli notare (es. ritardo nelle spedizioni, scorte esaurite, ecc.). 

Puoi anche creare delle call to action sul tuo sito che guidino i clienti nei punti dove potrebbero riscontrare difficoltà, o che indichino dove possono trovare supporto (ad es., una call to action potrebbe indirizzare i visitatori del sito alla tua pagina Contatti). 

Fai dei test, scopri cosa funziona meglio per il tuo business e inizia a implementare soluzioni proattive per il customer service del tuo ecommerce. 

#4. Fornisci assistenza personalizzata

Il segreto per un buon customer service è far sentire il cliente speciale, sempre e comunque. 

Pensaci bene: il tuo ecommerce non esisterebbe senza i clienti, ed è giusto che questi si sentano importanti, apprezzati e, talvolta, anche coccolati. Soprattutto quando stanno riscontrando dei problemi e hanno bisogno dell’assistenza clienti! 

Quindi chiama i tuoi clienti per nome, fagli capire che sei dalla loro parte e sei disposto a tutto pur di risolvere i loro problemi, e soprattutto coinvolgili emotivamente. 

Il customer service, nonostante sia parte integrante del processo di vendita, non ha come obiettivo quello di guadagnare. Gli addetti alla customer care devono essere concentrati sulla soddisfazione del cliente. 

#5. Offri la possibilità di contattarti telefonicamente

customer service

Cosa c’è di più personale di parlare a voce con qualcuno? 

Alcuni clienti potrebbero non avere la pazienza – o le capacità, a seconda del tuo target – per cercare supporto online, e potrebbero preferire parlare per telefono. 

D’altronde, velocità ed efficienza sono fondamentali anche per quei clienti che non sono proprio dei guru tecnologici e sono terrorizzati al pensiero di una chat live. 

Cerca sempre di offrire quante più alternative possibile per contattarti, tra cui una linea telefonica. Anche se non hai un software per la gestione delle telefonate o un call center disponibile, offrire un modo diretto e personale di entrare in contatto con te e con il tuo business può migliorare in modo esponenziale la qualità del tuo customer service. 

#6. Customer service fai-da-te

Un modo particolarmente efficiente di gestire parte del customer service del tuo ecommerce consiste nell’utilizzare delle funzionalità “fai-da-te”. 

Come implementare questo tipo di customer service, chiamato anche “customer self-service”?

  1. Metti in evidenza le FAQ più popolari: potresti anche aggiungere le FAQ principali nella home page.
  2. Usa screenshot, video e audio dove possibile: vendi oggetti che richiedono delle istruzioni di montaggio? Perché non fornirle ai clienti sotto forma di foto o video, così che possano farsi un’idea prima ancora dell’acquisto? 
  3. Aggiungi alla tua sezione delle FAQ una barra di ricerca, in modo che i visitatori del sito possano trovare più in fretta le risposte alle loro domande. 

Questi strumenti permettono ai clienti di risolvere i loro problemi in modo rapido e autonomo, migliorando la loro esperienza utente.

Sono particolarmente utili per tutte le domande importanti ma semplici che potrebbero avere i tuoi clienti. Offrendo loro questa possibilità, farai non solo risparmiare tempo ai visitatori del tuo sito web, ma darai anche un’immagine professionale del tuo business, dimostrando di conoscere i tuoi clienti e di sapere anticipare le loro esigenze. 

#7. Risparmia tempo (e denaro) con l’automazione

L’automazione non si limita solo alla marketing automation. Anche i compiti del customer service possono essere automatizzati per farti risparmiare tempo e denaro e per rendere ancora più fluido il tuo lavoro. 

Devi solo assicurarti di non perdere il tuo tocco personale. Puoi automatizzare tutti i messaggi che riguardano le transazioni, come la conferma dell’ordine, le ricevute o l’invio di fattura, e le notifiche che riguardano le spedizioni, ma non solo. 

Per semplificarti il lavoro, potresti automatizzare anche tutti quei messaggi ricorrenti che i clienti sono soliti inviare. Messaggi come “dov’è il mio ordine?”, “come si fanno i resi?”, e così via, come quest’esempio dalla pagina Facebook di Accademia delle Professioni:

chatbot facebook customer service

Anche se scegli di automatizzare parte del tuo customer service, ricorda sempre di comunicare in modo diretto e personale con i clienti, fagli sapere che hai ricevuto la loro email o la loro richiesta, rispondi in tempi brevi alle loro domande e soprattutto considera la possibilità di contattarli nuovamente per assicurarti che siano soddisfatti del tuo servizio. 

#8. Integra la casella di posta nel tuo ecommerce

Avere una casella di posta integrata nel tuo ecommerce renderà estremamente semplice restare aggiornato su tutte le richieste dei clienti, e soprattutto farà sì che il tuo customer service sia perfettamente organizzato. 

A maggior ragione se sei il proprietario di un ecommerce, integrare una casella di posta con il tuo store semplificherà il tuo lavoro, e ti permetterà di visualizzare, oltre al messaggio, anche le informazioni sull’ordine e sul cliente. 

Shopify offre diversi strumenti di integrazione per il customer service che potrebbero fare al caso tuo.

#9. Raccogli feedback dai tuoi clienti 

Le esperienze dei tuoi clienti non saranno tutte positive, ma non devi lasciarti scoraggiare da eventuali feedback negativi, anzi! 

Sfrutta i feedback – positivi e negativi – dei tuoi clienti per essere sempre al corrente di quello che succede e di come i clienti stanno rispondendo al tuo customer service. 

Non solo sarai in grado di individuare eventuali lacune e di correggerle, ma avrai anche un’altra occasione per dimostrare ai tuoi clienti che hai a cuore la loro opinione, che li ascolti e fai di tutto per offrire loro un customer service e un servizio generale di qualità eccellente. 

#10. Osserva e ottimizza: continua a migliorare 

Capire come migliorare il customer service non è semplice: richiede impegno, test e capacità osservative e analitiche. 

Come qualunque rapporto interpersonale, il rapporto con i clienti deve essere coltivato. Proprio per questo è fondamentale osservare l’andamento del tuo customer service, cercare di capire dove e cosa puoi migliorare e continuare a implementare nuove strategie e funzionalità per offrire il meglio ai tuoi fedeli clienti. 

customer service

Customer service: come valutare le tue prestazioni

Ora che hai capito come fare customer service per ecommerce, sei pronto per iniziare a testare tutti o alcuni dei consigli che ti abbiamo appena presentato. 

Ma come fare a capire quale di queste strategie funziona meglio per il tuo ecommerce e per i tuoi clienti? 

Puoi seguire diversi criteri per valutare le prestazioni del tuo customer service:

  • Rapporto tra spesa sostenuta e vantaggi per i clienti: un customer service di successo permette, nel lungo termine, di tagliare i costi grazie a un servizio di qualità eccellente. 
  • Tempo di risposta: tieni sempre sotto controllo il tempo che dedichi alle interazioni con i tuoi clienti. Dovresti arrivare a poter risolvere la maggior parte dei problemi nel minor tempo possibile. 
  • Tasso di risoluzione dei problemi: è necessario quantificare il numero di volte in cui riesci, grazie al tuo customer service, a fornire ai tuoi clienti una soluzione efficace ai loro problemi. 

Customer service per ecommerce: gli strumenti migliori 

Vediamo quindi quali sono gli strumenti a tua disposizione per la customer care del tuo ecommerce. 

Online customer service

La maggior parte dei tuoi clienti cercherà online la soluzione ai suoi problemi. Ecco perché è fondamentale organizzare un customer service online altamente efficace. 

Per gestire il tuo customer service online puoi usare diversi strumenti. I due principali sono:

  • Live chat: assistenza di chat in diretta, disponibile 24 ore su 24 o in orari particolari. 
  • Chiamata live: alcuni problemi particolarmente complessi potrebbero richiedere una telefonata, per comprendere meglio il problema e assistere ai clienti. 

Ricorda però di essere estremamente chiaro sugli orari in cui il tuo customer service online sarà disponibile. Se assicuri i tuoi clienti di essere disponibile tutto il giorno e poi non rispondi ai loro messaggi, otterrai l’effetto contrario, il cliente vivrà un’esperienza frustrante e con ogni probabilità sceglierà di acquistare altrove i prodotti. 

Intelligenza Artificiale, Chatbot 

Questo tipo di strumenti è sempre più frequente nel mondo del customer service, e permette di sostituire l’addetto umano alla customer care con un operatore artificiale, senza compromettere la professionalità e la qualità del servizio. 

I chatbot rispondono in tempo reale e in maniera automatica alle domande degli utenti, basandosi su una raccolta di domande e risposte creata dall’azienda.

In alternativa, è possibile usare delle chat ibride, unendo l’intelligenza artificiale all’operosità umana. In questo modo, il cliente ha la possibilità di risolvere il suo problema in tempi brevi grazie all’AI, ma se questo non dovesse riuscire a fornire una soluzione è possibile continuare a parlare con un addetto al customer service umano. 

live chat - customer service

Recensioni

Non tutti i clienti contatteranno il customer service, in caso di problema. Alcuni potrebbero semplicemente esprimere il loro disappunto tramite le recensioni. 

In questo caso è importante interagire e rispondere a eventuali recensioni negative con commenti positivi, ringraziando intanto il cliente per il suo feedback, e proponendo una soluzione al problema riscontrato. 

Potresti anche pensare di “coccolare” i tuoi clienti con uno sconto speciale o una gift card, o un omaggio particolare per farti perdonare eventuali errori o problemi e assicurarti che, nonostante l’inconveniente, continuino a fare acquisti sul tuo ecommerce.

Social media

Abbiamo parlato poco fa dell’importanza di essere attivi sui social media. Questi sono uno strumento estremamente potente quando si parla di customer service, in quanto permettono un dialogo diretto, personale e amichevole tra il brand e i clienti. 

Tieni anche presente che strumenti come Facebook Messenger ti permettono di creare un semplice chatbot, in cui puoi impostare alcune domande e aggiungere una risposta automatica. 

In questo modo puoi unire l’intelligenza artificiale alla tua presenza sui social media, per rispondere in modo ancora più rapido ai tuoi clienti. 

FAQ – Domande frequenti

Quale modo migliore di anticipare i dubbi e le perplessità dei clienti se non con un’apposita sezione di domande frequenti? 

Offrendo ai tuoi clienti una sezione con le FAQ, permetti loro di trovare risposta ai loro quesiti in modo rapido e indipendente. 

In questo modo i clienti risparmiano tempo, tu risparmi fatica e tutti sono estremamente soddisfatti e vivono un’esperienza fluida e senza intoppi! 

Customer service: conclusione

Quindi, come offrire ai clienti del tuo ecommerce un customer service di qualità? 

  1. Accorcia il tempo di risposta
  2. Sii attivo sui social media
  3. Offri soluzioni proattive
  4. Customer service fai-da-te
  5. Fornisci assistenza personalizzata
  6. Offri la possibilità di contattarti telefonicamente
  7. Risparmia tempo (e denaro) con l’automazione
  8. Integra la casella di posta nel tuo ecommerce
  9. Raccogli feedback dai tuoi clienti 
  10. Osserva e ottimizza: continua a migliorare

La qualità del tuo customer service si riflette direttamente sull’esperienza dei tuoi clienti, e di conseguenza sul successo del tuo ecommerce. 

Ecco perché è fondamentale avere una strategia consolidata e assicurarsi che i clienti vivano un’esperienza di acquisto e di supporto positiva. 

Con un customer service efficiente e di alta qualità, puoi continuare a migliorare l’esperienza dei tuoi clienti e la reputazione del tuo brand. 

Inizia subito a seguire i consigli che hai trovato in questo articolo, e facci sapere nei commenti quali ti sono stati più utili o cosa hai fatto di diverso per il customer service del tuo ecommerce! Non vediamo l’ora di sentire la tua esperienza.

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Ludovica Marino
Ludovica Marino
Ludovica lavora come content writer a Oberlo. Appassionata di viaggi, marketing ed ecommerce, condivide la sua passione con gli utenti di Oberlo dal 2019. Entra in contatto con Ludovica su LinkedIn.