Gestione reclami clienti: 8 consigli per affrontare un cliente insoddisfatto

Giulia Castagna Store

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Un’azienda con clienti insoddisfatti non potrà mai crescere. Ecco perché avere un buon customer service e una procedura di gestione reclami clienti efficace è (o dovrebbe essere) fondamentale per la tua attività. Soprattutto ora che grazie a internet e ai social media chiunque può esprimere la propria opinione – o il proprio disappunto – in un paio di clic.

Indipendentemente dal modo in cui gestisci l’azienda e dal rapporto con i tuoi acquirenti, se lavori a contatto con i clienti ti sarà già capitato di ricevere un reclamo. Considerando che solo 1 cliente insoddisfatto su 26 presenta una lamentela, e che però parlerà della sua esperienza negativa con il tuo marchio a 15 persone, probabilmente hai già perso qualche vendita senza saperlo. 

A nessuno piace affrontare clienti arrabbiati, ma con la strategia di gestione reclami giusta puoi capovolgere la situazione e trasformare una vicenda spinosa in un’opportunità di vendita.

Certo, dovresti puntare a offrire un servizio sempre stellare, ma tutta l’accortezza del mondo non ti renderebbe immune alla possibilità di ricevere lamentele. Nello sfortunato evento che ti trovi a far fronte a un cliente arrabbiato, ecco otto consigli per una gestione reclami efficace.

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1. Mantieni la calma

Gestione reclami clienti: calma

È difficile mantenere la calma quando ci troviamo a gestire reclami di clienti insoddisfatti, soprattutto se la nostra attività è frutto di duro lavoro e fonte di grande orgoglio. Tuttavia, è assolutamente fondamentale. Non prendere mai una lamentela sul personale: il tuo cliente non vuole attaccarti o offenderti. Anzi, il suo reclamo evidenzierà un’area su cui potrai lavorare e ti darà l’opportunità di migliorare il rapporto con clienti nuovi e futuri.

Perdere le staffe, assumere un atteggiamento ostile e urlare in faccia (o per iscritto) al cliente è sempre una pessima idea. Hai più probabilità di salvare la situazione, soddisfare le sue esigenze e fidelizzarlo, trasformando una situazione negativa in una positiva, se affronti il problema in uno stato di calma.

2. Ascolta

In genere, se un cliente ha investito del tempo per contattarti ed esporti il suo problema, significa che vuole essere ascoltato. Anche se il reclamo ti sembra banale, per il cliente ha sicuramente una certa importanza. Altrimenti non si sarebbe preso la briga di contattarti.

È vero che a volte ci lamentiamo solo perché siamo di cattivo umore, ma capita a tutti di avere una brutta giornata e non puoi mai sapere che problemi stanno affrontando gli altri. 

Per una gestione reclami efficace puoi e dovresti utilizzare sempre tecniche di ascolto attivo. Non dare per scontato di sapere cosa vuole o di cosa ha bisogno il cliente e non liquidare il suo problema come banale. Ascoltalo e presta attenzione a quello che dice. Quando sono frustrate, le persone tendono ad avere difficoltà a esprimere le loro preoccupazioni o ciò di cui hanno bisogno. Consentire al cliente di parlare gli darà il tempo di calmarsi. Spesso, sarai in grado di risolvere un problema semplicemente permettendogli di sfogarsi.

3. Sii gentile

gestione reclami clienti: gentilezza

Se ti poni con un atteggiamento gentile e comprensivo, sarai in grado di gestire meglio la frustrazione e la rabbia del cliente. Ad esempio, puoi apprezzare il fatto che ti abbia contattato per esprimere le sue preoccupazioni e cercare di capire come si sente esattamente. Aprire la conversazione con una frase del genere dimostra al cliente che ti Importa davvero della sua soddisfazione e che hai intenzione di ascoltarlo. E questa è un’ottima premessa per riuscire a trovare una soluzione ragionevole e gestire il suo reclamo con successo. 

4. Conferma di aver riconosciuto il problema

Dopo aver ascoltato il problema del cliente, conferma di averlo compreso e ripetilo ad alta voce. Parafrasare ciò che ti ha spiegato lo aiuterà a capire che hai prestato attenzione e che riconosci la sua frustrazione.

Questo non significa che tu debba essere necessariamente d’accordo con la sua lamentela, ma che capisci e rispetti la sua rabbia o preoccupazione. Ad esempio, puoi dire: “Capisco che è una situazione frustrante”, oppure: “Se ho capito bene…”, e poi concludere con una versione parafrasata del suo reclamo.

5. Chiedi scusa e ringrazia

Gestione reclami clienti: chiedi scusa

Anche se è difficile farlo, mettere da parte il tuo orgoglio e scusarti per il disagio influenzerà positivamente le emozioni del cliente. Esattamente come quando hai riconosciuto il suo problema, scusarti non significa che sei d’accordo con il reclamo né che tu ti stia ufficialmente assumendo la colpa dell’accaduto.

Può sembrare controintuitivo, ma ringraziare il cliente per averti parlato del suo problema dimostra che vuoi impegnarti per migliorare la sua esperienza, comprendi il motivo per cui è insoddisfatto e hai intenzione di aiutarlo.

6. Fai domande

Dopo che hai ascoltato la sua lamentela e che il cliente ha avuto la possibilità di calmarsi, è il momento di prendere l’iniziativa: fai le domande appropriate e raccogli tutte le informazioni utili alla gestione del reclamo. Avvia una conversazione sincera con il tuo cliente. Assumere un atteggiamento gentile, ascoltare, riconoscere il problema e scusarti sono i primi passi per ottenere la fiducia del cliente.

Tuttavia, è fondamentale che tu non ponga domande a cui ha già risposto. Obbligarlo a ripetersi può riportare a galla le emozioni negative e dargli l’impressione che non lo stessi ascoltando davvero.

7. Agisci rapidamente

Gestione reclami clienti: agisci rapidamente

È il momento di trovare una soluzione che possa accontentare tutti, soprattutto il tuo cliente. Prima proporrai una soluzione ragionevole, prima il tuo cliente sarà soddisfatto e potrai tirare un sospiro di sollievo.

Qui è fondamentale essere flessibili. Se da un lato è importante seguire i protocolli e le procedure per la gestione reclami clienti della tua azienda, dall’altro è anche importante fare tutto il possibile per risolvere la frustrazione del cliente. Non fare promesse che non puoi mantenere, perché finiresti per peggiorare le cose. Ad esempio, offrire una carta regalo con un piccolo importo o uno sconto sugli acquisti futuri potrebbe essere sufficiente a risollevare l’umore di un cliente insoddisfatto. Un’altra soluzione potrebbe essere quella di sostituire l’articolo gratuitamente oppure proporre l’upgrade dell’iscrizione al tuo prodotto o servizio senza costi extra.

Se sono i tuoi dipendenti a dover gestire i reclami dei clienti, assicurati che abbiano abbastanza libertà di giudizio da poter decidere in autonomia. Passare un cliente insoddisfatto da una parte all’altra può esacerbare la sua frustrazione. Se puoi, è meglio evitarlo.

8. Fai follow-up

Contattare un cliente arrabbiato dopo che ha presentato un reclamo, l’hai gestito e risolto forse è l’ultima cosa che hai voglia di fare, ma fare follow-up può davvero aiutarti a recuperare la situazione. In questo modo dimostri al cliente che la sua soddisfazione è la tua priorità e che hai cuore la sua esperienza.

Durante il follow-up, scusati di nuovo per l’inconveniente e assicurati di aver risolto tutte le sue esigenze. A questo punto, se il cliente è soddisfatto, c’è un’ottima probabilità che tornerà ad acquistare i tuoi servizi o prodotti e che raccomanderà la tua azienda (e il tuo eccezionale customer service) ad amici e famiglia. 

I reclami dei clienti più comuni (e come risolverli)

Reclami dei clienti più comuni

In genere, i reclami dei clienti derivano da problemi legittimi. Anche se ti sembra di aver fatto tutto bene la prima volta, è importante prendere ogni lamentela sul serio. Abbiamo già parlato di come gestire i reclami dei clienti. Ora diamo un’occhiata a quali sono quelli più comuni e cosa possiamo fare per risolverli.

Il prodotto è esaurito o in back-order

Non c’è niente di più frustrante di quando aspetti pazientemente che un articolo torni sugli scaffali, per poi sentirti dire ogni volta che non è ancora in stock. Se un cliente attende con ansia che un prodotto torni in magazzino, potrebbe chiamarti o mandarti svariate email per sapere quando o se lo rifornirai.

Anche se non sai quando sarà di nuovo disponibile, puoi cercare di calmare la rabbia e l’impazienza del tuo cliente assicurandogli che sarà il primo a sapere quando tornerà in stock. È importante che tu lo faccia davvero.

Non mantieni la parola data

Supponiamo che tu non abbia mantenuto una promessa, il cliente ti chiama o ti invia un’email e tu non rispondi. Ignorare un solo messaggio o un’email può essere sufficiente a scatenare la sua rabbia o frustrazione.

Per evitare di trovarti in una situazione simile, assicurati di rispondere a tutte le email e i messaggi. Può capitare che ti sfugga qualcosa; dopotutto, siamo esseri umani.

In questo caso, assumiti la responsabilità dei tuoi errori e non mentire. Scusati con il cliente e gestisci il problema immediatamente, senza continuare a rimandare. Lascia passare qualche giorno e poi fai follow-up.

Problemi con il customer service

Se i rappresentanti del tuo customer service non conoscono i pro e i contro dei tuoi prodotti o servizi, si comportano in modo disinteressato o ignorano del tutto i clienti, è comprensibile che si sentano frustrati. Devi essere in grado di fornire una consulenza esperta indipendentemente da ciò che vendi. I problemi iniziano quando un cliente fa una domanda a cui nessuno riesce a rispondere.

I tuoi dipendenti devono essere ben preparati sui tuoi prodotti e servizi e aver ricevuto una formazione adeguata sulla gestione reclami. Se ti trovi in una situazione spinosa, assicura al cliente che i rappresentanti del tuo customer service hanno ricevuto un training appropriato e inviagli informazioni più dettagliate sul prodotto. Dopodiché, parlane con i tuoi dipendenti. 

Prodotto danneggiato o difettoso

È prevedibile che un cliente si lamenti se un prodotto si rompe o se il servizio non genera i risultati promessi. Se non sei il produttore dell’articolo e il difetto non dipende dalla tua azienda non puoi fare molto a riguardo, ma il cliente se la prenderà comunque con te. Oppure, se non sa come utilizzare il prodotto, potrebbe sentirsi frustrato nei tuoi confronti.

In questo caso puoi risolvere il problema sostituendo l’ordine o rimborsando l’importo, ascoltando le esigenze del cliente e assicurandoti che disponga delle informazioni adeguate per utilizzare il prodotto o servizio. 

Assumi un atteggiamento proattivo

gestione reclami clienti: atteggiamento proattivo

Con tutti i social e i forum disponibili online oggi, un cliente insoddisfatto può condividere il suo disappunto su svariati canali. Anche se non si lamenta direttamente con te può lasciare una recensione negativa su internet, a cui ti conviene rispondere prontamente. Un feedback pubblico può innescare un effetto valanga in poco tempo, quindi è importante essere proattivi e affrontarlo il prima possibile.

Ricorda che puoi difenderti

Le persone si lamentano, è normale. Tuttavia, se una situazione ti sfugge di mano o se il cliente è verbalmente o fisicamente aggressivo, hai tutto il diritto di farlo allontanare o di interrompere la conversazione. Il vecchio detto secondo cui “Il cliente ha sempre ragione” oggi non è sempre valido, e sicuramente non dovresti tollerare insulti o minacce. 

Quasi a nessuno piace dover gestire il reclamo di un cliente, ma affrontando il problema con gentilezza e professionalità è probabile che riuscirai a capovolgere la situazione e fidelizzare il cliente.

Hai qualche consiglio su una gestione reclami clienti efficace? Raccontacelo nei commenti!

 

Traduzione: Martina Russo

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