Sicuramente sarà capitato anche a te: acquisti un prodotto, speri che sia proprio quello che desideravi e, per un motivo o per l’altro, una volta arrivato a casa cambi idea e vuoi restituirlo. Beh, fortunatamente esiste il diritto di recesso.
E se dal punto di vista del consumatore si tratta di un incredibile vantaggio, che spesso facilita l’acquisto anche di prodotti dei quali non si è proprio convinti, dal punto di vista del venditore le cose sono un po’ diverse.
Se hai un ecommerce, o stai pensando di aprirne uno, sono sicura che questa domanda ti abbia attraversato la mente una volta o due:
Come gestire il diritto di recesso dei clienti?
Beh, sei nel posto giusto.
In questo articolo scoprirai nel dettaglio cos’è il diritto di recesso, come funziona e - dulcis in fundo - come evitare di ricevere troppi resi.
Che aspetti allora?
Continua subito a leggere!
Cos’è il diritto di recesso?
Il termine “recesso” fa immediatamente pensare a un cambio d’idea, e in effetti la definizione di “diritto di recesso” non si discosta troppo da questa immagine.
Comunemente chiamato anche “diritto al ripensamento”, si tratta del diritto che permette al consumatore di cambiare idea sull’acquisto effettuato, senza dover fornire particolari motivazioni.
Applicando il diritto di recesso, il consumatore potrà restituire il prodotto in questione e ottenere un rimborso totale della somma pagata.
→ Click Here to Launch Your Online Business with Shopify
Quando è previsto il diritto di recesso?
Il diritto di recesso si applica per qualunque transazione commerciale tra un venditore e un consumatore.
Ciononostante, ci sono diverse eccezioni:
- Il diritto di recesso non si applica se il contratto tra venditore e consumatore prevedeva l’accettazione della perdita del diritto al ripensamento.
- Se il prezzo del prodotto o servizio venduto è legato a fluttuazioni incontrollabili del mercato finanziario che avvengono durante il periodo di recesso è impossibile applicare tale diritto.
- Il diritto di recesso non si applica se i prodotti venduti sono chiaramente personalizzati o realizzati su misura appositamente per il consumatore.
- Il diritto al ripensamento viene meno nel caso di prodotti sigillati per motivi igienici e aperti dopo la consegna al consumatore.
- Il cliente che acquista registrazioni audio o video sigillate e le apre dopo la consegna non può avvalersi del diritto di recesso.
Per una lista completa delle eccezioni e per informazioni approfondite per ogni caso specifico, ti invito a consultare l’articolo 59 del Codice del Consumo.
→Clicca qui per lanciare il tuo ecommerce in dropshipping con Shopify
Perché è importante controllare le condizioni del diritto di recesso per ogni caso specifico?
Perché se hai un ecommerce o una qualunque attività di vendita, devi specificare espressamente l’esistenza del diritto al ripensamento o la sua eventuale inapplicabilità.
Entro quando si può esercitare il diritto di recesso?
Nel momento in cui il diritto di recesso viene esercitato, entrambe le parti hanno dei tempi e delle scadenze da rispettare:
- Il cliente deve restituire i beni acquistati entro 14 giorni dalla data in cui ha comunicato la decisione di effettuare il reso.
- Il venditore deve rimborsare il pagamento ricevuto, incluse le spese di consegna se non specificato diversamente, entro 14 giorni dal momento in cui riceve espressa richiesta da parte del cliente.
Il venditore può trattenere il rimborso fino alla ricezione del prodotto reso, o finché il cliente non fornisca prova dell’avvenuta spedizione del prodotto.
Anche se la norma prevede 14 giorni per poter esercitare il diritto di recesso, spesso un periodo di reso più lungo può portare a meno resi da parte dei clienti.
Proprio per questo motivo, e per rendere l’intero processo più semplice e snello per i propri clienti, brand come Ikea e Zalando offrono periodi di reso estremamente lunghi.
Come esercitare il diritto di recesso?
A questo punto potresti chiederti quali siano le modalità per dichiarare l’intenzione di esercitare il diritto al ripensamento.
Il cliente deve informare il venditore della sua decisione, utilizzando un modulo di recesso come indicato nel Codice del Consumo o presentando un’esplicita dichiarazione al venditore.
Nel momento in cui il venditore riceve la comunicazione deve informare il cliente dell’avvenuta ricezione.
Come gestire il rimborso?
Nel caso di un negozio fisico il rimborso è abbastanza immediato.
Ma come comportarsi se hai un ecommerce?
La prima cosa da tenere a mente è che rimborsare gli ordini in tempi brevi ed evitare inutili giri burocratici ai tuoi clienti ti ripagherà immensamente.
Chiunque può cambiare idea, anche i tuoi amati clienti.
Effettuando i rimborsi in modo tempestivo dimostrerai loro il tuo impegno e la tua attenzione nei loro confronti, e saranno sicuramente più invogliati a effettuare nuovamente un ordine sul tuo store.
La buona notizia è che, se gestisci il tuo ecommerce con Shopify, creare e gestire resi e rimborsi è estremamente semplice. Potrai infatti controllare tutto dal tuo pannello di controllo (persino le etichette per il reso!).
Cosa succede se utilizzi Shopify Payments ed emetti un rimborso?
Semplicemente, l’importo rimborsato al cliente sarà detratto dal tuo successivo accredito.
Come funziona il diritto di recesso
Quindi, per esercitare il diritto di recesso il consumatore dovrà informare il venditore che provvederà al rimborso del prezzo di vendita.
Il rimborso avverrà sullo stesso metodo di pagamento utilizzato per l’acquisto, e il venditore ha la facoltà di trattenere la somma fino alla ricezione del reso o della prova di spedizione.
→ Click Here to Launch Your Online Business with Shopify
Ma cosa succede se il prodotto che viene reso è stato aperto o danneggiato?
In caso di pacco aperto
Anche se il pacco è stato aperto dal consumatore, è comunque possibile esercitare il diritto al ripensamento.
La presenza dell’imballaggio originale non è infatti necessaria per poter effettuare il reso di un prodotto.
Come al solito, per comprendere questi tecnicismi può essere utile mettersi nei panni dei clienti: come puoi controllare l’idoneità di un prodotto senza toglierlo dal proprio imballaggio?
In caso di prodotto danneggiato o difettoso
In questo caso, la prima domanda da porsi è: chi ha danneggiato il prodotto?
Ci sono infatti due opzioni:
- Il prodotto era già danneggiato all’apertura del pacco
- Il consumatore ha danneggiato il prodotto dopo averlo ricevuto e aperto
Se il prodotto arriva danneggiato al cliente finale, questo può richiedere e ottenere una nuova consegna di un prodotto non difettoso. In tal caso, il venditore dovrà sostenere i costi di ritorno del prodotto danneggiato e la spedizione del nuovo prodotto al cliente.
Nel caso in cui il prodotto sia stato invece danneggiato dal cliente, questo non potrà ottenere il rimborso del prezzo.
Il diritto di recesso con rimborso si applica infatti solo nel caso in cui il prodotto restituito sia integro.
Extra: come ridurre il numero di resi
A questo punto dovresti avere le idee abbastanza chiare su come funziona il diritto di recesso.
Ciononostante, avere a che fare costantemente con richieste di reso non è certo il sogno di chi entra nel mondo dell’imprenditoria.
E anche se è impossibile evitare del tutto i resi, questo non vuol dire che tu non possa fare nulla per cercare di ridurli.
Ma come ridurre il numero di resi?
Beh, la risposta è più semplice di quello che potresti pensare.
Per ridurre i resi e fare in modo che i tuoi clienti non debbano esercitare il loro diritto di recesso, devi dare loro tutte le informazioni necessarie (e anche qualcuna in più) per far sì che effettuino i loro acquisti in modo consapevole.
Come?
Ottimizza le descrizioni, aggiungi video e foto per far vedere chiaramente come funzionano i tuoi prodotti, usa la realtà aumentata per permettere ai tuoi clienti di vedere i prodotti realmente (o quasi) nelle loro case.
Potresti anche creare una sezione FAQ o implementare una live chat così che i tuoi clienti possano trovare facilmente risposta a tutte le loro domande prima di effettuare un acquisto a scatola chiusa e doversi ritrovare poi a effettuare un reso.
In parole semplici, per ridurre il numero di resi devi assicurarti che i tuoi clienti sappiano esattamente cosa stanno acquistando prima di cliccare su “Conferma”.
Diritto di recesso: conclusione
Lo so, lo so. Se hai un ecommerce o una qualunque altra attività di vendita il solo pensiero di dover affrontare resi e rimborsi ti fa venire i brividi.
Non lasciare però che qualche cliente indeciso mandi a rotoli il tuo business (e il tuo morale).
Anzi, perché non sfruttare i resi, cogliere l’occasione per contattare personalmente i tuoi clienti non soddisfatti, chiedere loro cosa è andato storto e trasformare una brutta esperienza in un modo per migliorare il tuo business?
Non solo avrai ottenuto un prezioso feedback, avrai anche fatto sentire speciali i tuoi clienti (che è quello che vogliono davvero).
Quindi, non lasciare che il diritto di recesso ti abbatta e cogli ogni opportunità per migliorare il tuo business e rendere i tuoi clienti più felici.
Ricorda che l’imprenditoria è una maratona, non uno sprint, e tutti questi piccoli passaggi ti aiuteranno a raggiungere il successo.
Ti potrebbero interessare anche: